央视网|中国网络电视台|网站地图
客服设为首页
登录

中国网络电视台 > 汽车台 > 汽车台资讯 >

2011年上半年SUV投诉统计分析

发布时间:2012年04月24日 17:34 | 进入汽车论坛 | 来源:南方网 | 手机看视频


评分
意见反馈 意见反馈 顶 踩 收藏 收藏
channelId 1 1 1

  2011年上半年是中国车市受诸多优惠政策的取消、油价上涨等因素的影响,在持续了两年的高速增长后,今年上半年遇到了寒冬,SUV的产销量深受寒流的影响,同比去年有所下降。而涉及汽车方面的投诉因受前两年火爆车市的影响,投诉量增加了不少。据汽车投诉网统计,2011年上半年收到5606宗有效投诉,其中SUV的投诉为331宗,占2011年上半年投诉总量的5.90%,同比去年增长了50.45%

  2011年上半年累计收到SUV的有效投诉为331宗,从投诉趋势来看,SUV?3月份的投诉量在3.15消费权益日的影响下,投诉大幅攀升,达到上半年的最高点,78宗,占该月投诉总量的5.55%;此后三个月的投诉量有所下降,其中5月份的投诉量下降至48宗,但是6月份又有所回升。

  在SUV的车价属性分析中,29.31%的投诉来自于车价在18-25万这一价格区间,这一价格区间的投诉量为97宗,排在第一位; 12-18万这一价格区间的投诉量为95宗,排在第二位,也占SUV总投诉的28.70% 8-12万这一价格区间的投诉为40宗,占据SUV总投诉量的 12.08%,位居第三。由下图可以看出,SUV价格区间下探进入8万以内区间,上探则进入50万元以上区间,可见SUV价格分布较广。

  在2011年上半年SUV的投诉中,在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉已经达到29.61%,新车的问题显而易见,希望各个车企能引起重视。另有54.98%的投诉是在保修期内出现问题的车辆;15.41%的投诉是在保修期外出现问题的车辆。

  在2011年上半年SUV的投诉中,自主品牌以59宗投诉占SUV总投诉量的48.04%,领先于合资品牌;合资品牌投诉量为126宗,占比 38.07%。  与其他车型不同的是,在SUV中日韩品牌的投诉量达到了24宗,占总投诉量的7.25%;欧美品牌的投诉量也达到了22宗,占总投诉量的6.65%

  在投诉方向方面,有33.23%的车主在对质量进行投诉的同时也表达了对4s店服务的不满,仅仅针对服务问题进行投诉的占比14.80%,仅针对质量问题进行投诉的车主则高达51.96%,也就意味着85.19%的车主投诉缘自于质量问题,质量问题依然是触发投诉的首要条件,这就要求4s店在做好服务工作的同时,更要加强维修水平的学习,争取一次性解决车主故障问题。

  在汽车质量方面的投诉中,车身及电气、发动机、轮胎、变速箱是主要投诉对象,车身及电气占SUV总投诉量的27.49%,位居第一,主要投诉门窗故障、空调故障、室内噪音大、车身震动等问题;  发动机的投诉量占SUV总投诉量的23.56%,位居第二,主要投诉发动机启动困难、异响、漏油等问题;  关于轮胎方面的投诉占SUV总投诉量的10.88%,这一占比相较其他车型占比较重,主要是因为3.15期间,轮胎问题的曝光,很多用户对轮胎质量非常关心且担心。  轮胎问题的反映多集中在爆胎、鼓包、开裂、非正常磨损等。不少车主明确表示,即使现在所用车辆轮胎还无异常,但仍担心行车安全有隐患,希望厂家在这方面有所行动并在选择轮胎品牌时把安全性放在首位;  变速箱的投诉量占SUV总投诉量的10.27%,主要投诉变速箱异响、换挡困难等问题。

  关于服务方面的投诉,主要集中在存在欺诈、服务态度差、费用纠纷等问题上。存在欺诈行为的投诉为79宗,占SUV总投诉量的23.87%;服务态度差的投诉量为78宗,占SUV总投诉量的23.56%;关于费用纠纷的投诉占SUV总投诉量的12.39%。  服务问题多是由质量问题引发,如4S店对车辆故障多次维修,但始终无法给出问题原因和解决方案;对于很多同款型车辆出现的通病,厂家与4S店不能正视问题所在,仅以各种理由来搪塞;还有就是配件缺货,未在对车主承诺的时间内到货,还不能给出明确答复,并且在车主的多次催促下厂家客服和4S店都相互推脱等。而这些问题最终会导致车主认为维修站态度冷漠,对于车辆存在的问题不予重视、不认真检查或对于车主的疑问不能给予专业的解释和说明、担心问题解决不彻底未来仍有隐患等,从而引发投诉。

热词:

  • 汽车
  • 汽车: 汽车 原指以可燃气体作动力的运输车辆,也指有自身装备动力驱动的车辆。“汽车”(automobile)英文原意为“自动车”,在日本也称“自动车”(日本汉字中的汽车则是指我们所说的火车)其他文种也多是“自动车”。美国汽车工程师学会标准SAEJ687C中对汽车的定义是:由本身动力驱动,装有驾驶装置,能在固定轨道以外的道路或地域上运送客货或牵引车辆的车辆。 来自:互动百科