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广东2011上半年汽车投诉统计分析报告

发布时间:2012年04月24日 17:34 | 进入汽车论坛 | 来源:南方网 | 手机看视频


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  2011年上半年汽车市场的格局已经定型,受各种不利因素影响,去年一路高歌猛进的强力增长势头没有在今年的市场上得到延续,但广东省在2011年上半年的汽车产销量涨幅相比全国市场,广东市场保持相对兴旺,其涉及汽车方面的投诉也相对比较“兴旺”,据汽车投诉网(www.qctsw.com)统计,今年上半年累计接到来自广东省的有效投诉546宗,位居投诉最多地区第二名,仅次于山东,占上半年总投诉量的9.74%,同比去年涨幅为51.66%。  由上图可以看出,2011年上半年广东省的投诉趋势和全国投诉大致相同,315消费者权益日的影响直接导致3月份投诉出现暴涨,投诉量也达到125宗,环比二月份增长将近两倍;而四月份投诉继续攀升,达到上半年的顶峰131宗,此后开始出现回落,但与3月之前相比仍有相当大的增速。  报告显示,在广东省的车型属性分析中,有66.12%的投诉来源于紧凑车型;另外还有9.52%的投诉来源于中型车;微型车的投诉量占总投诉量的7.14%。小型车的投诉量占总投诉量的6.41%。  在车价属性分析中,36.08%的投诉来自于车价在5-8万这一价格区间,这一价格区间的投诉量为197宗,排在第一位;8-12万这一价格区间的投诉量为153宗,排在第二位,占广东总投诉量的28.02%;而12-18万这一价格区间的投诉量为93宗,占据广东省总投诉量的17.03%,位居第三。

  在2011年上半年广东省的投诉中,在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉也已经达到28.39%,这一部分的占比相较其他地区占比较重。另有55.86%的投诉是在保修期内出现问题的车辆;15.75%的投诉是在保修期外出现问题的车辆。

  在2011年上半年广东省的投诉中,合资品牌以294宗投诉占广东省总投诉量的53.85%,领先于自主品牌;自主品牌投诉量为233宗,占比42.67%。相较去年,广州省自主品牌与合资品牌的投诉量占比的差距拉近了不少。

  目前2011年上半年广东省的投诉处理完成率达到了85.35%,同比去年,整体情况良好,下一步的重点应该是如何让企业提升自己处理结果的满意度。

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  处理效率图表显示,58.24%的投诉能在一周内得到企业的回复,17.40%的投诉能在半个月内得到回复。这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理,并及时向汽车投诉网提供解决方案,企业对投诉的重视度有了较大的提高。除去正在处理状态的投诉,总的来说,处理效率维持在一个较高的水平,也得益于企业日渐认识到处理投诉的重要性和必要性!

  在满意度方面,有52.01%的投诉车主没有反馈打分(包括正在处理和无反馈的投诉),让我们无从了解这一部分车主的满意度情况。14.29%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意;而不认可车主的则占比16.67%;说明对于企业提出的处理意见,还没有得到车主的普遍认可;而导致车主不满意的原因主要有服务站解决态度不积极、问题处理时间久、对于车主提出的换件或赔偿要求不能满足等。

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  • 汽车
  • 汽车: 汽车 原指以可燃气体作动力的运输车辆,也指有自身装备动力驱动的车辆。“汽车”(automobile)英文原意为“自动车”,在日本也称“自动车”(日本汉字中的汽车则是指我们所说的火车)其他文种也多是“自动车”。美国汽车工程师学会标准SAEJ687C中对汽车的定义是:由本身动力驱动,装有驾驶装置,能在固定轨道以外的道路或地域上运送客货或牵引车辆的车辆。 来自:互动百科