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2011年上半年中级车投诉统计分析

发布时间:2012年04月24日 17:34 | 进入汽车论坛 | 来源:南方网 | 手机看视频


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  2011年上半年对于中国汽车市场来说无疑是一个急刹车,汽车销量出现了两年多以来首次同比与环比同时下降,中级车市场也受到了影响,涉及中级车的投诉量同比去年有所上升,据汽车投诉网统计,汽车投诉网在2011年上半年收到5606宗有效投诉,其中中级车的投诉为595宗,占据2011年上半年投诉总量的11.30%,同比去年增长32.81%,在所有的车型投诉量排名中位居第三位。  2011年上半年累计收到中级车的有效投诉为595宗,从投诉趋势来看, 中级车3月份的投诉量在3.15消费权益日的影响下,投诉大幅攀升,达到上半年的最高点,123宗,占该月投诉总量的20.67%;第二季度的投诉趋势趋于平稳,月投诉量均维持在100宗以上。  在中级车的车价属性分析中,44.03%的投诉来自于车价在18-25万这一价格区间,这一价格区间的投诉量为262宗,接近中级车总投诉量的一半,排在第一位; 12-18万这一价格区间的投诉量为156宗,排在第二位,也占中级车总投诉的26.22%;而8-12万这一价格区间的投诉为133宗,占据中级车总投诉量的 22.35%,位居第三。  图表显示,在磨合期内(含一个月内)就出现质量问题的投诉已经达到22.52%,凸显新车质量严重,应需引起企业重视。保修期外的投诉占16.47%;61.01%的投诉仍然是在保修期内出现的纠纷。  图表显示,中级车的投诉中合资品牌投诉量占比67.39%,自主品牌的投诉量占比30.42%,这与目前中级车市场几乎为合资品牌所垄断有关,而就在这样的市场环境下,自主品牌的投诉量仍然超过30%,这对自主品牌来说绝对是一个很严重的问题。?   图表显示,仅针对服务产生投诉的只有14.62%,仅针对质量问题产生投诉的占比55.80%,29.58%的投诉人都是对质量和服务进行同时投诉,涉及质量方面的投诉占比达到85.38%,而涉及服务的投诉占比44.20%。这表明车主对当前质量及服务均有较大抱怨,这就需要企业在提升车辆质量水平的同时,加强对4s店工作人员的服务水平进行培训。我们平时通过和车主的沟通发现,很多投诉正是由于4s店推诿、冷淡或是维修技术不过关才最终导致车主的抱怨升级,演变为投诉的。  在汽车质量方面的投诉中,车身及电气、发动机、变速箱是主要投诉对象,车身及电气占中级车总投诉量的35.46%,位居第一,主要投诉门窗故障、仪表不正常、导航仪、室内噪音大等问题;?  发动机的投诉量占中级车总投诉量的20.50%,位居第二,主要投诉发动机异响、漏油、启动困难等问题;?  变速箱的投诉量占中级车总投诉量的6.13%,主要投诉变速箱异响、换挡困难、漏油等问题;?  关于轮胎方面的投诉占总投诉量的5.38%,可见3.15期间轮胎问题的曝光对中级车轮胎的影响不是很大。?   关于服务方面的投诉,主要集中在服务态度差、存在欺诈、维修技术差等问题上。维修技术差的投诉占中级车总投诉量的17.65%;存在欺诈行为的投诉为71宗,占中级车总投诉量的11.93%;服务态度差的投诉量为47宗,占中级车总投诉量的7.90%。  服务问题多是由质量问题引发,如4S店对车辆故障多次维修,但始终无法给出问题原因和解决方案;对于很多同款型车辆出现的通病,厂家与4S店不能正视 问题所在,仅以各种理由来搪塞;还有就是配件缺货,未在对车主承诺的时间内到货,还不能给出明确答复,并且在车主的多次催促下厂家客服和4S店都相互推脱 等。而这些问题最终会导致车主认为维修站态度冷漠,对于车辆存在的问题不予重视、不认真检查或对于车主的疑问不能给予专业的解释和说明、担心问题解决不彻底未来仍有隐患等,从而引发投诉。?

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  • 汽车: 汽车 原指以可燃气体作动力的运输车辆,也指有自身装备动力驱动的车辆。“汽车”(automobile)英文原意为“自动车”,在日本也称“自动车”(日本汉字中的汽车则是指我们所说的火车)其他文种也多是“自动车”。美国汽车工程师学会标准SAEJ687C中对汽车的定义是:由本身动力驱动,装有驾驶装置,能在固定轨道以外的道路或地域上运送客货或牵引车辆的车辆。 来自:互动百科