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2011年度微型车投诉统计分析

发布时间:2012年04月24日 17:36 | 进入汽车论坛 | 来源:南方网 | 手机看视频


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  主要特点:

  1、微型车投诉中发动机占三分之一:2011年微型车的投诉量为670宗,占全年总投诉量的6.66%,其中发动机的投诉量占微型车总投诉量的32.69%,相较去年的33.33%稍有下降;

  2、过半投诉在一周内得到企业反馈:2011年微型车的投诉一周内得到回复占比58.06%,相较去年的50.65%上升了将近8个百分点;

  3、自主品牌解决率明显优于合资品牌:在微型车的解决率分析中,自主品牌的解决率高达98.54%,而合资品牌的解决率则仅为76.99%,这既有自主品牌在客诉处理方面更积极的因素,也有消费者对合资品牌的要求更高,导致合资品牌的投诉更难处理。

  2011年的中国车市从整体上来看,汽车产、销增长率创了13年来的最低值。不过,汽车投诉量却并未受到太大的影响,据汽车投诉网(www.qctsw.com)统计,在2011年度累计收到的10056宗有效投诉(不含电话、传真及邮件投诉)中,全年成功换退车案例为25宗。其中累计收到微型车的有效投诉为670宗,同比2010年的618宗增幅达8.41%.

  从投诉趋势来看,3月份的投诉量最高,达到了85宗,占该月总投诉量的6.05%;下半年的投诉量则明显下降。?

  在微型车的车价属性分析中,5万以内占微型车投诉的81.04%,是投诉最多的价格区间;而5-8万也占到18.66%,位居第二;18-25万元区间的投诉位居第三,占比0.30%。由图可看出,80%以上关于微型车的投诉的购车价位在5万元以内这一区间。?

  图表显示,在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉占比25.82%,同比去年的25.24%基本上持平,但新车的问题不容忽视,不管是由于服务问题引起的还是由于质量问题引起的,都希望各车企能引起重视。此外在保修期内的投诉占比59.10%,同比去年的58.90%稍有增加。15.07%的投诉是在保修期外出现问题的车辆。?

  图表显示,合资品牌投诉量占比48.66%,同比去年的46.76%有所增加;欧美品牌的投诉量占比0.30%,同比去年的0.32%基本上持平;自主品牌的投诉量为342宗,同比去年的327宗,增幅达4.59%,这既有其销量大涨的原因,也有其新车质量下降的原因。

  图表显示,有29.55%的车主在对质量进行投诉的同时也表达了对4s店服务的不满,仅仅针对服务问题进行投诉的占比22.09%,仅针对质量问题进行投诉的车主则高达48.36%,也就意味着77.91%的车主投诉缘自于质量问题,质量问题依然是触发投诉的首要条件,这就要求4s店在做好服务工作的同时,更要加强维修水平的学习,争取一次性解决车主故障问题。?

  在汽车质量方面的投诉中,发动机、车身及电气、变速箱是主要投诉对象;

  关于发动机的投诉量占微型车总投诉量的32.69%,主要投诉发动机怠速不稳、异响、油耗高、启动困难等问题;主要是某自主品牌车型怠速不稳、异响的问题。

  车身及电气由于涉及部件较多,其投诉量占微型车总投诉量的28.21%,主要投诉其他配件、门窗故障、密内噪声大、腐蚀及裂纹等问题;

  关于变速箱的投诉量占微型车总投诉量的13.43%,主要是变速箱异响、换档困难、渗油等问题;如部分自主品牌车型异响的问题引发车主的集体投诉,导致关于变速箱的投诉量直线上升;

  关于轮胎方面的投诉占微型车总投诉量的7.16%,这一占比相较2010年的3.88%投诉量占比上升了3个百分点,主要是因为3.15期间,轮胎问题的曝光,很多用户对轮胎质量的质疑。

  轮胎问题的反映多集中在鼓包、爆胎、非正常磨损等。

  在这里再次提醒企业,车主在发现自己的爱车出现问题后会在第一时间找4S店,并不会一发现问题就会发起投诉,如果4S店能一次性解决问题,或者是能重视、尊重车主、正视问题,就会避免矛盾的加深。?

?  图表显示,在针对服务方面的投诉中,欺诈行为、服务态度差是引发服务投诉的最主要因素,关于欺诈行为的投诉包括车主订车后到提车日期提不到车或加价提车等问题;服务态度差主要与各地4s店服务、维修水平的参差不齐,员工素质高低有关,因此更容易引发车主对服务的投诉,希望能够引起各车企的重视。

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  • 汽车
  • 汽车: 汽车 原指以可燃气体作动力的运输车辆,也指有自身装备动力驱动的车辆。“汽车”(automobile)英文原意为“自动车”,在日本也称“自动车”(日本汉字中的汽车则是指我们所说的火车)其他文种也多是“自动车”。美国汽车工程师学会标准SAEJ687C中对汽车的定义是:由本身动力驱动,装有驾驶装置,能在固定轨道以外的道路或地域上运送客货或牵引车辆的车辆。 来自:互动百科