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2011年度豪华车投诉整体下降 进口品牌升幅超半

发布时间:2012年04月24日 17:36 | 进入汽车论坛 | 来源:南方网 | 手机看视频


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  主要特点:  1、进口品牌投诉量同比去年暴增53.03%:今年豪华车的投诉量为228宗,同比去年下降了4.2%,但进口品牌的投诉量同比去年却增长过半,同比去年的66宗,今年上升为101宗;  2、磨合期内投诉高于去年,凸显新车质量下降: 今年豪华车在磨合期内(含一个月内)出现质量问题的投诉量占比达25.88%,同比去年的16.38%有较大升幅,这既有销量增长的因素,也是新车质量下降的佐证。  3解决率首次突破90%,合资车型比进口车型更易解决:今年豪华车的解决率为91.23%,首次突破90%大关,说明企业正越发重视车主的诉求并予以解决。其中合资品牌的解决率更是高达98.43%,进口品牌的解决率则为82.18%。?  2011年,中国汽车产销增速创下13年来最低水平。可无论车市怎样遇冷,却仍然有一片天地正在热火朝天地疯狂扩张,这就是中国的豪华车市场。但是关于豪华车的投诉量却并未有很大的浮动,据汽车投诉网www.qctsw.com统计,在2011年度累计收到的10056宗有效投诉(不含电话、传真及邮件投诉)中,全年成功换退车案例为25宗。其中豪华车的投诉228宗,占2011年度投诉总量的2.27%,同比去年下降了4.2%。?

  2011年度汽车投诉网www.qctsw.com累计收到豪华车的有效投诉为228宗,从投诉趋势来看,3月份在3.15消费者权益日的影响下,投诉量最高,达到了26宗,占该月投诉总量的1.85%; 7月份因受到炎热的天气影响,投诉量达到下半年的最高点,24宗,占该月投诉总量的2.54%;在此后的几个月的投诉量有所下降。

  在豪华车的车价属性分析中,其中有34.21%的投诉来自于车价在25-35万这一价格区间,同比2010年的45.38%,这一数据占比下降了11个百分点; 35-50万这一价格区间的投诉量占比28.95%; 50-80万这一价格区间的投诉为57宗,占豪华车总投诉量的 25%;80万以上的的投诉量占比11.84%,同比2010年的7.98%增加了将近4个百分点,由此可见高价位的豪华车投诉量在逐步增加。

  图表显示,保修期外的投诉占比25.88%,同比去年的23.11%稍有增加。此外在保修期内的投诉占比为48.25%,同比去年的60.50%下降幅度较大。但值得关注的是,在磨合期内(含一个月内)出现质量问题的投诉也达25.88%,同比去年的16.38%升幅较大,由此可推看出销量大增带来的新车质量问题越来越明显。

  图表显示,合资品牌投诉量占比55.70%,同比去年的72.27%下降幅度较大;进口品牌(包括欧美品牌和日韩品牌)的投诉量为101宗,同比去年的66宗,增幅达53.03%,这既有其销量大涨的原因,也有其新车质量下降的原因。

  在投诉方向方面,有32.89%的车主在对质量进行投诉的同时也表达了对4s店服务的不满;仅仅针对服务问题进行投诉的占比24.12%,同比去年的5.46%增幅很大,一方面是由于新车在销售中产生的服务问题,另一方面也可以看出车主在服务方面的要求越来越高了;仅针对质量问题进行投诉的车主为42.98%,也就意味着75.87%的车主投诉缘自于质量问题,质量问题依然是触发投诉的首要条件,这就要求4s店在做好服务工作的同时,更要加强维修水平的学习,争取一次性解决车主故障问题。?

  在汽车质量方面的投诉中,发动机、变速箱、转向系统、车身及电气轮胎是主要投诉对象;  关于发动机的投诉量占豪华车总投诉量的24.12%,主要投诉发动机机油损耗大、启动困难、异响、渗漏等问题;如部分合资品牌车型烧机油的问题引发车主的集体投诉,导致关于发动机的投诉量直线上升;?  关于变速箱的投诉量占豪华车总投诉量的10.96%,主要是变速箱异响、换挡困难、跳档等问题;主要是某合资品牌车型变速箱电脑版故障问题。?  车身及电气由于涉及部件较多,其投诉量占豪华车总投诉量的24.12%,主要投诉门窗故障、导航仪、气囊、空调故障等问题;  关于轮胎方面的投诉占豪华车总投诉量的10.53%,这一占比相较2010年的8.40%投诉量占比稍有上升,主要是因为3.15期间,轮胎问题的曝光,很多用户对轮胎质量的质疑。  轮胎问题的反映多集中在鼓包、开裂等。  在这里再次提醒企业,车主在发现自己的爱车出现问题后会在第一时间找4S店,并不会一发现问题就会发起投诉,如果4S店能一次性解决问题,或者是能重视、尊重车主、正视问题,就会避免矛盾的加深。?

  图表显示,在针对服务方面的投诉中,欺诈行为、态度差是最主要问题,关于欺诈的投诉包括车主订车后到提车日期提不到车或加价提车等问题;服务态度差主要与各地4s店服务、维修水平的参差不齐,以及员工素质高低有关。  服务问题多是由质量问题引发,如4S店对车辆故障多次维修,但始终无法给出问题原因和解决方案;对于很多同款型车辆出现的通病,厂家与4S店不能正视问题所在,仅以各种理由来搪塞;还有就是配件缺货,未在对车主承诺的时间内到货,还不能给出明确答复,并且在车主的多次催促下厂家客服和4S店都相互推脱等。而这些问题最终会导致车主认为维修站态度冷漠,对于车辆存在的问题不予重视、不认真检查或对于车主的疑问不能给予专业的解释和说明、担心问题解决不彻底未来仍有隐患等,从而引发投诉。

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  • 汽车: 汽车 原指以可燃气体作动力的运输车辆,也指有自身装备动力驱动的车辆。“汽车”(automobile)英文原意为“自动车”,在日本也称“自动车”(日本汉字中的汽车则是指我们所说的火车)其他文种也多是“自动车”。美国汽车工程师学会标准SAEJ687C中对汽车的定义是:由本身动力驱动,装有驾驶装置,能在固定轨道以外的道路或地域上运送客货或牵引车辆的车辆。 来自:互动百科