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2011MPV投诉增长三成 自主品牌翻番

发布时间:2012年04月24日 17:36 | 进入汽车论坛 | 来源:南方网 | 手机看视频


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  主要特点:

  1.?MPV投诉同比暴涨三成:2011年度汽车投诉网www.qctsw.com累计收到MPV的有效投诉为208宗,同比2010年的157宗,上升幅度达32.48%;

  2.?自主品牌投诉量同比翻番:在2011年度MPV的投诉中,自主品牌以136宗投诉占MPV总投诉量的65.38%,遥遥领先于合资品牌,同比2010年度的48.41%上升了近17个百分点,投诉量同比翻番;这一方面与自主品牌的质量和服务有关,另一方面也与2010年自主品牌MPV市场销量大增有关;

  3.?广东投诉占近15%:在2011年度MPV的投诉中,广东、江苏、山东、浙江、河南等成为MPV投诉最多的地区,前十地区的投诉量占了MPV总投诉量的65.87%,其中仅广东就占了14.90%,这与其销量分布以及当地的维权意识有较大关系,

  2011年,在整体汽车市场产销低迷的态势之下,汽车产、销增长率创了13年来的最低值,但涉及MPV的投诉量同比去年却上升较为明显,据汽车投诉网www.qctsw.com统计,2011年度累计收到10056宗有效投诉(不含电话、传真及邮件投诉),全年成功换退车案例为25宗。其中MPV的投诉208宗,占2011年度投诉总量的2.07%,同比增长32.48%。

  2011年度汽车投诉网www.qctsw.com累计收到MPV的有效投诉为208宗,同比上升幅度达32.48%;从投诉趋势来看,8月份的投诉量最高,达到了29宗,主要是受到炎热天气的影响; 从上图可以看出,从9月份开始,投诉量开始下降,这与2011年上半年整个中国车市的销量有关。?

  从上图可以看出,MPV车型的价格分布较广,5-8万占MPV车型投诉量的43.75%,是投诉最多的价格区间;18-25万也占到22.64%,同比下降了6个百分点; 12-18万元区间的,占MPV车型投诉量的17.79%,同比2010年稍有上升;8-12万元区间的投诉量占11.54%,同比上升了2两个百分点;可见在2011年,较高价位MPV车型的投诉量减少了。?

  在2011年度MPV的投诉中,在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉已经达到25.96%,同比2010年的24.84%稍有下降,可见新车的问题还是不容忽视,不管是由于服务问题引起的还是由于质量问题引起的,都希望各车企能引起重视。另有56.73%的投诉是在保修期内出现问题的车辆;17.31%的投诉是在保修期外出现问题的车辆。

?  在2011年度MPV的投诉中,自主品牌以136宗投诉占MPV总投诉量的65.38%,遥遥领先于合资品牌,同比2010年度的48.41%上升了近17个百分点,投诉量同比翻番;合资品牌投诉量为63宗,占30.29%;这一方面与自主品牌的质量和服务有关,另一方面也与2010年自主品牌MPV市场销量大增有关。

?  图表显示,仅针对服务产生投诉的只有14.42%;仅针对质量问题产生投诉的高达61.54%;另外有24.04%的车主都是对质量和服务进行同时投诉,也就是说有近9成的的车主都是针对质量问题投诉的;在实际案例中,大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起,因此,如何改善产品质量依然应当是企业的首要任务。

?  在MPV汽车质量方面的投诉中,车身及电气、发动机、变速箱是主要投诉对象;

  车身及电气由于涉及部件较多,其投诉量位居众多部件之首,占MPV总投诉量的27.66%,主要投诉门窗、密封性不严、室内噪音大、空调、车漆等问题;其它各部件异响的问题会引发密封性不严、室内噪音大等问题的投诉;

  关于发动机的投诉量占MPV总投诉量的24.47%,主要投诉发动机异响、启动困难等问题;

  关于变速箱的投诉量占MPV总投诉量的19.68%,主要是变速箱异响、换档困难等问题;

  关于转向系统的投诉量占比10.11%,主要是方向机异响、抖动等问题;

  关于制动系统的投诉量占比8.51%,主要是刹车抖动、异响、制动软等问题;

  关于轮胎方面的投诉占MPV总投诉量的2.40%,这一占比相较2010年的6.37%下降较为明显,可见3.15期间轮胎问题的曝光对于MPV用户来说影响并不大。轮胎问题的反映多集中在鼓包、爆胎、非正常磨损等。

  在这里再次提醒企业,车主在发现自己的爱车出现问题后会在第一时间找4S店,并不会一发现问题就会发起投诉,如果4S店能一次性解决问题,或者是能重视、尊重车主、正视问题,就会避免矛盾的加深。

?  图表显示,在针对服务方面的投诉中,欺诈行为、服务态度差是引发服务投诉的最主要因素,关于欺诈行为的投诉包括车主订车后到提车日期提不到车,加价提车或销售人员在销售中急功近利等问题所致;服务态度差主要与各地4s店服务、维修水平的参差不齐,员工素质高低有关,因此更容易引发车主对服务的投诉,希望能够引起各车企的重视;

  服务问题多是由质量问题引发,如4S店对车辆故障多次维修,但始终无法给出问题原因和解决方案;对于很多同款型车辆出现的通病,厂家与4S店不能正视问题所在,仅以各种理由来搪塞;还有就是配件缺货,未在对车主承诺的时间内到货,还不能给出明确答复,并且在车主的多次催促下厂家客服和4S店都相互推脱等。而这些问题最终会导致车主认为维修站态度冷漠,对于车辆存在的问题不予重视、不认真检查或对于车主的疑问不能给予专业的解释和说明、担心问题解决不彻底未来仍有隐患等,从而引发投诉。

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  • 汽车: 汽车 原指以可燃气体作动力的运输车辆,也指有自身装备动力驱动的车辆。“汽车”(automobile)英文原意为“自动车”,在日本也称“自动车”(日本汉字中的汽车则是指我们所说的火车)其他文种也多是“自动车”。美国汽车工程师学会标准SAEJ687C中对汽车的定义是:由本身动力驱动,装有驾驶装置,能在固定轨道以外的道路或地域上运送客货或牵引车辆的车辆。 来自:互动百科