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2011年度小型车投诉统计报告

发布时间:2012年04月24日 17:36 | 进入汽车论坛 | 来源:南方网 | 手机看视频


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  主要特点:

  1小型车投诉同比降低近两成:今年总受理投诉10056宗,全年增幅仅有2.97%,但小型车的投诉量不升反降,同比去年下降18.11%,说明企业在产品质量控制上有所提升;

  2、车主满意度高于去年:在车主对企业处理结果的反馈评价中,有17.27%的车主对处理结果表示满意,高于去年16.44%的水平,说明企业对车主投诉问题的解决率有所提升;

  2011年度汽车投诉网www.qctsw.com累计收到10056宗有效投诉,首次突破万宗大关,同比去年增幅为2.97%,今年退换车案例为23宗,与去年大致相当。除个别超跑无投诉外,基本涵盖国内目前所有在售车型,投诉分布于全国各省、市、自治区以及港澳台地区。其中小型车有效投诉为1320宗,从投诉趋势来看,小型车的投诉量在下半年有明显的下降,其中3月份的投诉量最高,达到了232宗,占该月总投诉量的16.51%,与全年的投诉趋势相近。相较2010年则下降了18.11%,这与其2011年度的市场销量情况有较大关系。?

  图表显示,小型车的价格区间下探进入5万以内区间,上探则进入35万元区间,从报告看出,5-8万占小型车投诉的58.64%,是投诉最多的价格区间;8-12万也占到31.36%,位居第二;位居第三的是5万元以内,占比9.17%。由图可看出,50%以上关于小型车的投诉的购车价位在5-8万这一区间。  图表显示,保修期外的投诉占比17.95%,同比去年的10.36%有较大升幅,说明其质量稳定性正受到越来越多的车主质疑。此外在保修期内的投诉占比为62.65%,仍为主要投诉来源。但值得关注的是,在磨合期内(含一个月内)出现质量问题的投诉也达到19.40%,虽然同比去年略有下降,但由此可推算出新车质量依然不容乐观。

  在2011年度小型车的投诉中,合资品牌以736宗投诉占小型车总投诉量的55.76%,领先于自主品牌;自主品牌投诉量为584宗,占比44.24%。这一比例与其双方的保有量情况大致相当。

  图表显示,仅针对服务产生的投诉占比22.42%;仅针对质量问题产生的投诉占比46.14%;31.44%的投诉人对质量和服务进行同时投诉。在实际案例中,大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起,因此,如何改善产品质量依然应当是企业的首要任务。

  从图表上看,在汽车质量方面的投诉中,车身及电气、发动机、变速箱是主要投诉对象。车身与电气因为涉及范围比较广,最终以488宗高居首榜,占比36.97%;而发动机则因某些车型的发动机怠速不稳等问题遭遇集体投诉,以297宗位居第二,占比22.50%;变速箱也达到了294宗,占比22.27%,位居第三。  一直投诉量不多的轮胎这次也占了总投诉量的8.79%,这一比例较2010年上升了73.13%,主要是3.15期间轮胎问题的曝光,使得众多车主对轮胎质量产生怀疑,虽然自身车辆的轮胎并无任何异常,但仍然投诉要求企业更换轮胎,这就要求企业开展一些轮胎常识的普及工作,加强车主的汽车知识。而出现质量问题的轮胎大多体现在爆胎、鼓包、开裂、非正常磨损等方面。

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  图表显示,在涉及服务的投诉中,服务态度差和存在欺骗行为是小型车服务投诉的主要问题,由于小型车的利润相对没有其它高级车型好,很多4S店在对待小型车车主时的服务态度也确实不尽如人意,再加上各地4s店维修水平参差不齐,员工素质各有不同,因此更容易引发车主对服务的投诉,希望能够引起企业的重视。

  图表显示,山东、河北、江苏、四川、浙江等成为小型车投诉最多的地区,其中仅山东就有198宗投诉,这与其销量分布以及当地的维权意识有较大关系,前十地区的投诉量占了小型车总投诉量的65.53%

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  • 汽车
  • 汽车: 汽车 原指以可燃气体作动力的运输车辆,也指有自身装备动力驱动的车辆。“汽车”(automobile)英文原意为“自动车”,在日本也称“自动车”(日本汉字中的汽车则是指我们所说的火车)其他文种也多是“自动车”。美国汽车工程师学会标准SAEJ687C中对汽车的定义是:由本身动力驱动,装有驾驶装置,能在固定轨道以外的道路或地域上运送客货或牵引车辆的车辆。 来自:互动百科