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2011中级车投诉:八成投诉缘于质量

发布时间:2012年04月24日 17:36 | 进入汽车论坛 | 来源:南方网 | 手机看视频


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  主要特点:

  1、合资品牌投诉量占七成:在2011年度中型车的投诉中,自主品牌以288宗投诉占中型车总投诉量的25.74%;合资品牌投诉量为806宗,占72.03%,遥遥领先于自主品牌;这一方面有自主品牌的质量有了很大提升的原因,另一方面也说明在中型车这一领域目前还是合资品牌的天下。

  2、八成投诉缘于质量:2011年中型车的投诉中,仅针对服务产生投诉的只有19.30%,仅针对质量问题产生投诉的占46.65%,另有34.05%的投诉人都是对质量和服务进行同时投诉,也就是说有80.70%的投诉涉及到质量方面;

  3、近四成投诉涉及车身及电气:在2011年中型车的投诉中,车身及电气由于涉及部件较多,其投诉量位居众多部件之首,占中型车总投诉量的37.27%,主要投诉座椅、导航仪、室内噪音大等问题;关于座椅的投诉占中型车总投诉量的7.02%,主要是某自主品牌车型座椅生锈的问题,该问题也引发了锈蚀及裂纹方面的投诉;

  2011年,在整体汽车市场产销低迷的态势之下,汽车产、销增长率创了13年来的最低值,中型车市场也受到影响,涉及中型车的投诉量同比去年有所下降,据汽车投诉网www.qctsw.com统计,2011年度累计收到10056宗有效投诉(不含电话、传真及邮件投诉),全年成功换退车案例为25宗。其中中型车的投诉1119宗,占2011年度投诉总量的11.13%。

?  2011年度汽车投诉网www.qctsw.com累计收到中型车的有效投诉为1119宗,同比下降13.86%;从投诉趋势来看,3月份的投诉量在3.15消费权益日的影响下,投诉量达到了123宗,占该月投诉总量的8.75%; 从上图可以看出,从3月份到8月份投诉量一直都在100宗以上,这一方面是受到3.15的影响,另一方面也是夏季炎热的天气导致汽车问题频发;从9月份开始,投诉量同比有所下降,这与2011年上半年中型车的销量有关。?

  在中型车的车价属性分析中,其中有45.76%的投诉来自于车价在18-25万这一价格区间,是投诉最多的价格区间; 12-18万这一价格区间的投诉量占中型车总投诉量的24.13%; 8-12万这一价格区间的投诉占中型车总投诉量的 21.18%。由上图可以看出,90%以上关于中型车的投诉的购车价位在8-25万这一区间。?

  在2011年度中型车的投诉中,在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉已经达到22.61%,同比2010年的25.17%稍有下降,可见新车的问题还是不容忽视,不管是由于服务问题引起的还是由于质量问题引起的,都希望各车企能引起重视。另有58.80%的投诉是在保修期内出现问题的车辆;18.59%的投诉是在保修期外出现问题的车辆。?

  在2011年度中型车的投诉中,自主品牌以288宗投诉占中型车总投诉量的25.74%;合资品牌投诉量为806宗,占72.03%,遥遥领先于自主品牌;这一方面有自主品牌的质量有了很大提升的原因,另一方面也说明在中型车这一领域目前还是合资品牌的天下。

  图表显示,仅针对服务产生投诉的只有19.30%,仅针对质量问题产生投诉的占46.65%,另有34.05%的投诉人都是对质量和服务进行同时投诉,也就是说有53.35%的投诉涉及到服务方面,在实际案例中,大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起,因此,如何改善产品质量依然应当是企业的首要任务。?

?  在中型车汽车质量方面的投诉中,车身及电气、发动机、变速箱是主要投诉对象;

  车身及电气由于涉及部件较多,其投诉量位居众多部件之首,占中型车总投诉量的37.27%,主要投诉座椅、导航仪、室内噪音大等问题;关于座椅的投诉,主要是某自主品牌车型座椅生锈的问题,该问题也引发了锈蚀及裂纹方面的投诉;

  关于发动机的投诉量占中型车总投诉量的21.36%,主要投诉发动机异响、启动困难、怠速不稳、油耗高等问题;

  关于变速箱的投诉量占中型车总投诉量的18.68%,主要是变速箱异响、换档困难等问题;

  关于制动系统的投诉量占比10.55%,主要是刹车异响、抖动等问题,主要是某合资品牌车型刹车异响的问题;

  关于转向系统的投诉量占比10.01%,主要是某日系合资品牌车型助力泵异响的问题;

  关于轮胎方面的投诉占中型车总投诉量的5.36%,这一占比相较2010年的4.93%稍有上升,但是投诉量并没有上升,可见3.15期间轮胎问题的曝光对于中型车用户来说影响并不大。

  轮胎问题的反映多集中在鼓包、爆胎、非正常磨损等。在这里再次提醒企业,车主在发现自己的爱车出现问题后会在第一时间找4S店,并不会一发现问题就会发起投诉,如果4S店能一次性解决问题,或者是能重视、尊重车主、正视问题,就会避免矛盾的加深。

?  图表显示,在针对服务方面的投诉中,服务态度差、欺诈行为是引发服务投诉的最主要因素,服务态度差主要与各地4s店服务、维修水平的参差不齐,员工素质高低有关,因此更容易引发车主对服务的投诉,希望能够引起各车企的重视;关于欺诈行为的投诉包括车主订车后到提车日期提不到车,加价提车或销售人员在销售中急功近利等问题所致。

  服务问题多是由质量问题引发,如4S店对车辆故障多次维修,但始终无法给出问题原因和解决方案;对于很多同款型车辆出现的通病,厂家与4S店不能正视问题所在,仅以各种理由来搪塞;还有就是配件缺货,未在对车主承诺的时间内到货,还不能给出明确答复,并且在车主的多次催促下厂家客服和4S店都相互推脱等。而这些问题最终会导致车主认为维修站态度冷漠,对于车辆存在的问题不予重视、不认真检查或对于车主的疑问不能给予专业的解释和说明、担心问题解决不彻底未来仍有隐患等,从而引发投诉。

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  • 汽车
  • 汽车: 汽车 原指以可燃气体作动力的运输车辆,也指有自身装备动力驱动的车辆。“汽车”(automobile)英文原意为“自动车”,在日本也称“自动车”(日本汉字中的汽车则是指我们所说的火车)其他文种也多是“自动车”。美国汽车工程师学会标准SAEJ687C中对汽车的定义是:由本身动力驱动,装有驾驶装置,能在固定轨道以外的道路或地域上运送客货或牵引车辆的车辆。 来自:互动百科