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2011年紧凑车投诉略增 解决率自主高合资低

发布时间:2012年04月24日 17:36 | 进入汽车论坛 | 来源:南方网 | 手机看视频


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  主要特点:

  1、紧凑车投诉同比增长:今年紧凑车投诉量为5675宗,占投诉总量的56.43%,同比去年的5327宗同比增长6.53%,今年上升348宗;

  2、车主满意度高于去年:在车主对企业处理结果的反馈评价中,有18.77%的车主对处理结果表示满意,高于去年14.53%的水平,说明企业对车主投诉问题的解决率有所提升;

  3、解决率首次突破90%:今年紧凑车的解决率为93.78%,首次突破90%大关,说明企业正越发重视车主的诉求并予以解决。其中自主品牌的解决率高达96.98%,合资品牌的解决率则为91.24%。

  2011年国内紧凑车的销量走势相对高峰期的2010年脚步有所放缓,但整体销量并没有明显回落,其投诉量趋势也是一样。据汽车投诉网(www.qctsw.com)统计,在2011年度累计收到的10056宗有效投诉(不含电话、传真及邮件投诉)中,全年成功换退车案例为25宗。其中累计收到紧凑车的有效投诉为5675宗,同比2010年的5327宗增幅达6.53%;从投诉趋势来看,3月份的投诉量最高,达到了830宗,占该月总投诉量的59.07%;下半年的投诉量则明显下降。?

  在紧凑车的车价属性分析中,8-12万占紧凑车投诉的43.40%,是投诉最多的价格区间;而5-8万也占到36.23%,位居第二;12-18万元区间的投诉位居第三,占比20.26%。由图可看出,70%以上关于紧凑车的投诉的购车价位在5-12万这一区间。?

  图表显示,在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉占比25.96%,同比去年的29.28%有所下降,但新车的问题不容忽视,不管是由于服务问题引起的还是由于质量问题引起的,都希望各车企能引起重视。此外在保修期内的投诉占比61.04%,同比去年的57.72%稍有增加。13%的投诉是在保修期外出现问题的车辆。?

  图表显示,合资品牌投诉量占比54.91%,同比去年的72.20%下降幅度较大;欧美品牌的投诉量占比0.12%,同比去年的0.17%宗稍有下降;自主品牌的投诉量为2552宗,同比去年的1471宗,增幅达73.49%,这既有其销量大涨的原因,也有其新车质量下降的原因。?

  图表显示,有34.01%的车主在对质量进行投诉的同时也表达了对4s店服务的不满,仅仅针对服务问题进行投诉的占比17.32%,仅针对质量问题进行投诉的车主则高达48.67%,也就意味着82.68%的车主投诉缘自于质量问题,质量问题依然是触发投诉的首要条件,这就要求4s店在做好服务工作的同时,更要加强维修水平的学习,争取一次性解决车主故障问题。?

  在汽车质量方面的投诉中,车身及电气、变速箱、发动机、轮胎是主要投诉对象;

  车身及电气由于涉及部件较多,其投诉量占紧凑车总投诉量的33.02%,主要投诉其他配件、空调故障、密内噪声大、门窗故障等问题;

  关于变速箱的投诉量占紧凑车总投诉量的23.33%,主要是变速箱异响、换档困难、跳档等问题;如部分自主品牌车型异响的问题引发车主的集体投诉,导致关于变速箱的投诉量直线上升;

  关于发动机的投诉量占紧凑车总投诉量的22.77%,主要投诉发动机异响、怠速不稳、启动困难等问题;主要是某自主品牌车型异响、怠速不稳的问题。

  关于轮胎方面的投诉占紧凑车总投诉量的8.88%,这一占比相较2010年的4.94%投诉量占比稍有上升,主要是因为3.15期间,轮胎问题的曝光,很多用户对轮胎质量的质疑。

  轮胎问题的反映多集中在鼓包、爆胎、非正常磨损等。

  在这里再次提醒企业,车主在发现自己的爱车出现问题后会在第一时间找4S店,并不会一发现问题就会发起投诉,如果4S店能一次性解决问题,或者是能重视、尊重车主、正视问题,就会避免矛盾的加深。

  图表显示,欺诈行为、服务态度差是引发服务投诉的最主要因素,关于欺诈行为的投诉包括车主订车后到提车日期提不到车或加价提车等问题;服务态度差主要与各地4s店服务、维修水平的参差不齐,员工素质高低有关,因此更容易引发车主对服务的投诉,希望能够引起各车企的重视。?

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  • 汽车: 汽车 原指以可燃气体作动力的运输车辆,也指有自身装备动力驱动的车辆。“汽车”(automobile)英文原意为“自动车”,在日本也称“自动车”(日本汉字中的汽车则是指我们所说的火车)其他文种也多是“自动车”。美国汽车工程师学会标准SAEJ687C中对汽车的定义是:由本身动力驱动,装有驾驶装置,能在固定轨道以外的道路或地域上运送客货或牵引车辆的车辆。 来自:互动百科