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2011年度SUV投诉暴涨四成 发动机/变速箱成主因

发布时间:2012年04月24日 17:40 | 进入汽车论坛 | 来源:南方网 | 手机看视频


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  主要特点:

  1、SUV投诉同比暴涨四成:今年总受理投诉10056宗,全年增幅仅有2.56%,但SUV同比涨幅却高达41.14%;

  2、进口车型投诉占比远超均值:在全年的投诉量中,进口车型的比例仅为2.45%,但在SUV这一级别中,进口车型的投诉占比则升到14.43%;

  3、车主满意度不足10%:在车主对企业处理结果的反馈评价中,仅有9.81%的车主对处理结果表示满意,远低于去年24.44%的水平;

  4、自主品牌解决率高达9成,远超合资品牌:在suv的解决率分析中,自主品牌的解决率高达91.90%,而合资品牌的解决率则仅为71.91%,这既有自主品牌在客诉处理方面更积极的因素,也有合资品牌的suv一难求,导致企业不重视售服的原因。

  SUV车型的高通过性,安全性和稳定性,深受广大消费者的喜爱和青睐,2011年度的SUV市场并没有受到整体车市的影响,整个SUV市场持续火爆,销量猛增,与此同时,其投诉量也处于持续增长状态,据汽车投诉网www.qctsw.com统计,2011年度累计收到10056宗有效投诉(不含电话、传真及邮件投诉),全年成功换退车案例为25宗。其中SUV的投诉693宗,占2011年度投诉总量的6.89%。

  2011年度汽车投诉网www.qctsw.com累计收到SUV的有效投诉为693宗,同比增长41.14%;从投诉趋势来看,3月份的投诉量在3.15消费权益日的影响下,投诉量达到了78宗,占该月投诉总量的5.55%,形成了上半年的SUV投诉量的小高潮; 8月份的投诉量在炎热的天气影响下,投诉大幅攀升,达到全年的最高点,108宗,占该月投诉总量的13.99%;但在此后四个月的投诉量有所下降,基本上与2010年同月度的投诉量持平。

  在SUV的车价属性分析中,其中有35.50%的投诉来自于车价在12-18万这一价格区间,这一价格区间的投诉量为246宗,排在第一位; 18-25万这一价格区间的投诉量为193宗,排在第二位,占SUV总投诉量的27.85%; 8-12万这一价格区间的投诉为72宗,占据SUV总投诉量的 10.39%,位居第三。由上图可以看出,60%以上关于SUV的投诉的购车价位在12-25万这一区间。

  在2011年度SUV的投诉中,在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉已经达到27.12%,新车的问题不容忽视,不管是由于服务问题引起的还是由于质量问题引起的,都希望各车企能引起重视。另有59.45%的投诉是在保修期内出现问题的车辆;13.42%的投诉是在保修期外出现问题的车辆。

  在2011年度SUV的投诉中,自主品牌以358宗投诉占SUV总投诉量的51.66%,领先于合资品牌;合资品牌投诉量为235宗,占33.91%。

  在2011年全年的投诉量中,进口车型的比例仅为2.45%,但在SUV这一级别中,进口车型的投诉占比则升到14.43%;相较2010年SUV进口车型20.77%投诉量,今年SUV中进口车型的投诉量占比下降了不少,但也明显高于其他级别的车型。

  在投诉方向方面,有27.99%的车主在对质量进行投诉的同时也表达了对4s店服务的不满,仅仅针对服务问题进行投诉的占比16.31%,仅针对质量问题进行投诉的车主则高达55.70%,也就意味着83.69%的车主投诉缘自于质量问题,质量问题依然是触发投诉的首要条件,这就要求4s店在做好服务工作的同时,更要加强维修水平的学习,争取一次性解决车主故障问题。

  在汽车质量方面的投诉中,变速箱、发动机、车身及电气、轮胎是主要投诉对象;

  关于变速箱的投诉量占SUV总投诉量的24.08%,其中单单就变速箱异响的问题投诉量占比就高达17.75%,可见这一问题的普遍性,这不仅仅是某一辆车出现该问题,而是大部分车型集体存在这个问题才会导致该问题的投诉量大幅上升,如部分自主品牌车型就因为变速箱异响的问题引发了集体投诉;

  关于发动机的投诉量占SUV总投诉量的24.56%,主要投诉发动机启动困难、异响、油耗高、渗漏等问题;如部分日韩进口品牌车型三元催化堵塞的问题引发车主的集体投诉,导致关于发动机的投诉量直线上升;

  车身及电气由于涉及部件较多,其投诉量占SUV总投诉量的24.24%,主要投诉门窗故障、空调故障、密封性不严等问题;

  关于轮胎方面的投诉占SUV总投诉量的8.77%,这一占比相较2010年上升了3.68%,主要是因为3.15期间,轮胎问题的曝光,很多用户对轮胎质量非常关心且担心。

  轮胎问题的反映多集中在爆胎、鼓包、开裂、非正常磨损等。

  在这里再次提醒企业,车主在发现自己的爱车出现问题后会在第一时间找4S店,并不会一发现问题就会发起投诉,如果4S店能一次性解决问题,或者是能重视、尊重车主、正视问题,就会避免矛盾的加深。

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  • 汽车: 汽车 原指以可燃气体作动力的运输车辆,也指有自身装备动力驱动的车辆。“汽车”(automobile)英文原意为“自动车”,在日本也称“自动车”(日本汉字中的汽车则是指我们所说的火车)其他文种也多是“自动车”。美国汽车工程师学会标准SAEJ687C中对汽车的定义是:由本身动力驱动,装有驾驶装置,能在固定轨道以外的道路或地域上运送客货或牵引车辆的车辆。 来自:互动百科