央视网|中国网络电视台|网站地图
客服设为首页
登录

中国网络电视台 > 汽车台 > 汽车台资讯 >

中国汽车质量网2011年第四季度投诉分析报告

发布时间:2012年04月24日 17:44 | 进入汽车论坛 | 来源:南方网 | 手机看视频


评分
意见反馈 意见反馈 顶 踩 收藏 收藏
channelId 1 1 1

一、?2011年四季度投诉数据分析

作为国内最大的汽车产品缺陷信息收集平台的中国汽车质量网( www.12365auto.com),2011年第四季度共接到消费者对汽车产品的投诉总计2054宗,涉及80个汽车品牌,228个车型。

1、四季度投诉量与三季度对比略有下降

在2011年四季度中,10月份投诉量为413宗,11月投诉量为738宗,12月投诉量为903宗。与2011年三季度投诉2302宗,涉及86个汽车品牌,257个车型的数据相比,略有下降,可能受到十一小长假的影响。

2、2011年四季度投诉量相比2010年增幅达到148%

在中国汽车质量网2010年四季度投诉量为829宗,2011年四季度投诉量比2010年同期增幅达到148%!一方面,中国汽车质量网经过一年的努力,得到广大消费者的认同。另一方面,也说明2011年车辆的生产质量有所下降,加之消费者维权观念的加强,投诉量在逐步增加。

3、2011年四季度投诉类型分析

中国汽车质量网2011年四季度相关投诉中,质量问题投诉:发动机问题投诉量为838宗,变速箱问题投诉量为506宗,离合器问题投诉量为360宗,转向系统问题投诉量为149宗,制动系统问题投诉量为123宗,前后桥及悬挂系统问题投诉量为168宗,轮胎问题投诉量为82宗,车身附件及电器问题投诉量为675宗。

服务问题投诉:服务态度问题投诉量为116宗,人员技术问题投诉量为19宗,服务收费问题投诉量为25宗,承诺不兑现问题投诉量为72宗,销售欺诈问题投诉量为47宗,配件争议问题投诉量为41宗,其他原因问题投诉量为84宗。

从相关数据可知,2011年四季度质量问题投诉量远高于服务问题投诉量(其中包含一宗投诉反映多项问题),但分析其原因任何质量方面的投诉都是基于对售后服务态度的不满,所以,厂家及4S店的服务直接决定其投诉量的高低。质量问题投诉中占比较高的依次为发动机问题、车身附件及电器问题、变速箱问题。其中车身附件及电器问题投诉量占比较高,主要原因在于其中包含电子油门的集中性投诉。服务问题投诉中占比较高的依次为服务态度问题、承诺不兑现问题、其他原因问题。 可以看出消费者对服务态度还是很重视的,可以说,如果哪个厂家的售后服务态度积极,则最能赢得消费者的青睐。

4、2011年四季度合资品牌投诉量上升

在中国汽车质量网2011年四季度投诉车辆品牌类型上,自主品牌涉及28个,共计1036宗投诉;合资品牌涉及30个,共计956宗投诉;进口品牌涉及22个,共计62宗投诉。

在2011年四季度中,自主品牌投诉量相比2010年四季度有所减少,而进口及合资品牌投诉量却相应有所增加。自主品牌投诉量占到总投诉量的一半,这说明自主品牌在产品质量可靠性方面还需进一步提高。而合资品牌的投诉量接近总投诉量的一半,这也说明合资品牌的质量有所下降,与消费者的预期落差较大,共性问题也在逐渐显露。

5、2011年四季度各地区投诉排名

在中国汽车质量网2011年四季度投诉中,按地区划分投诉量:山东218宗,江苏169宗,广东162宗,浙江133宗,河北95宗,河南92宗,北京有91宗,安徽83宗,四川77宗,湖北55宗等。

从投诉地区分布来看,东部地区要高于西部地区,从投诉量排名前十位的地区来看,南方地区要多于北方地区。值得思索的是上海地区投诉量并不高,为26宗,可能是由于当地4S店在售后处理态度上相对比较积极的缘故。北方寒冷地区四季度投诉量也不是很高,东三省及内蒙地区投诉量基本都在20宗左右,主要原因可能是由于北方消费者在车辆冬季养护方面,准备工作比较充足。

以前五名为例,山东与河北地区投诉主要分布在济南、青岛、淄博、石家庄、唐山、秦皇岛等城市地区;江苏、广东、浙江地区投诉主要分布在南京、无锡、苏州、广州、深圳、东莞、杭州、温州等城市地区。这主要取决于所在地区消费者的维权意识比较高,也与消费者所在地区4S店的技术水平及服务态度有一定关系。

山东地区投诉量:自主品牌投诉量为153宗,合资品牌投诉量为63宗,进口品牌投诉量为2宗。江苏地区投诉量:自主品牌投诉量为77宗,合资品牌投诉量为89宗,进口品牌投诉量为3宗。广东地区投诉量:自主品牌投诉量为84宗,合资品牌投诉量为74宗,进口品牌投诉量为4宗。浙江地区投诉量:自主品牌投诉量为48宗,合资品牌投诉量为78宗,进口品牌投诉量为7宗。河北地区投诉量:自主品牌投诉量为66宗,合资品牌投诉量为28宗,进口品牌投诉量为1宗。

从相关数据分析可知,山东、河北地区自主品牌投诉量占比较高,可能是由于国产自主品牌在此地区市场占有率较高,投诉主要集中在几个集体性投诉案例上。这说明在此地区消费者对于群发性问题,采用了效率更高的集体维权行为,不过个人维权意识还有待提高。浙江、江苏地区合资品牌投诉量占比较高,浙江地区进口品牌投诉量相对较高,一方面与当地消费水平有一定关系,另一方面也说明自主品牌消费者的维权意识还有待提高。

6、2011年四季度投诉男性占九成之多

在中国汽车质量网2011年四季度投诉中,对投诉消费者人群性别进行分析时发现,男性人群有1914人,女性人群只有140人,男性投诉者占九成之多。这说明在车辆问题的认知方面,男性要优于女性,对于车辆问题有一定的判断能力。女性消费者还需要多加强车辆知识方面的了解,对于车辆问题及时发现,以免留有安全隐患。

热词:

  • 汽车
  • 汽车: 汽车 原指以可燃气体作动力的运输车辆,也指有自身装备动力驱动的车辆。“汽车”(automobile)英文原意为“自动车”,在日本也称“自动车”(日本汉字中的汽车则是指我们所说的火车)其他文种也多是“自动车”。美国汽车工程师学会标准SAEJ687C中对汽车的定义是:由本身动力驱动,装有驾驶装置,能在固定轨道以外的道路或地域上运送客货或牵引车辆的车辆。 来自:互动百科