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吉利汽车获CCCS客户联络中心五星认证

发布时间:2012年04月27日 05:48 | 进入汽车论坛 | 来源:汽车点评网 | 手机看视频


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近日,吉利汽车呼叫中心获得中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会授予的五星级客户服务中心,成为国内汽车业首家获此荣誉的自主品牌企业。

这是继2007年12月被授予四星级客户服务中心之后,吉利汽车再次通过CCCS客户联络中心标准认证。在国内众多汽车品牌以低价和频推新品争夺国内市场的时候,吉利汽车通过改进服务细节,目前客户服务满意度达95%以上。

过于标准和机械化的话术回答,给用户冷冰冰的服务感受,这是目前国内各行业大多数呼叫中心的通病,为了改变这一问题,吉利汽车呼叫中心在成立之初,对每一位应聘人员都进行沟通能力、语言组织能力、抗压能力及综合能力四方面的测试,招聘门槛的提高,虽然增加了招聘难度,但确保了每位新进员工的职业素养,使其能更好的站在用户的角度,灵活运用话术,增强服务的贴近性。

吉利汽车获CCCS客户联络中心五星认证

吉利呼叫中心CCCS客户联络中心五星认证证书

为了获得用户对吉利汽车服务水平更为真实的评价,吉利汽车呼叫中心在广东推行了短信评价体系。用户在结算时会收到呼叫中心发出的服务满意度评价短信,用户可根据实际情况将信息反馈至呼叫中心而不受外界的任何干扰。而当有消费者欲购买吉利汽车询问当地经销商的联系方式时,呼叫中心不再是仅仅告诉致电者经销商的电话,而是询问是否直接将电话转至经销商处。诸多细节的改进,是吉利汽车获得五星服务中心的坚实后盾。

吉利汽车呼叫中心是2006年8月正式运营的,于今年6月三期扩容后,目前已达百个坐席的规模,通过电话、传真、邮件、网络、短信等方式接收客户信息,二十四小时不间断提供服务,成为吉利汽车用户、吉利近1000家销售服务网点、吉利厂家三者之间沟通的桥梁。

附:全国客户联络中心运营绩效标准(简称"CCCS-OP标准")认证体系简介

《客户联络中心运营绩效标准》(Customer Contact Center Standard for Operation Performance ,英文简称“CCCS-OP”;)是中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会和CCCS-OP 客户联络中心标准委员会共同组织和制定的,并最终由信息产业部中国信息化推进联盟批准发布实施的国家级行业性指导标准,填补了国内在呼叫中心领域运营标准指导方面的空白,是目前国内广受认可、操作性极强的唯一行业性标准。

标准的认证实施,旨在通过对客户联络中心在领导能力、战略规划与部署、客户价值、绩效衡量与分析、现场管理、人员管理、流程管理、运营绩效结果等八个范畴涉及五大类、上百项详细的运营绩效指标的严格审核,来促进客户联络中心的整体运营水平和组织目标的积极达成,并带动整个行业不断向前发展。

目前国内汽车行业获五星认证的汽车企业有上海大众、一汽大众、吉利控股集团三家,其中,吉利控股集团是唯一的自主品牌企业。

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  • 吉利: 吉利,是一汽车品牌。吉利需求在入世后不断升温,并在2003年达到了沸点,正是这3年的火爆,给了所有已经进入或打算进入的投资者极大的诱惑,也正是这入世三年的火爆,让吉利有了迅速壮大的机会。然而车市风云突变,2004年的车市又急剧降温,除了少数吉利车型生意依旧红火之外,整个车市或多或少有些皮软,当然,这也让所有狂热中的吉利汽车参与者(制造商、销售商、消费者)更加清醒和理性,进入2005年后,整个车市显得更加四平八稳。而经历04年降温洗礼后的吉利等自主品牌,正在车市中表现得更加成熟。自主品牌已非昔日吴下阿蒙,却仍未强大到与洋品牌、合资品牌分庭抗礼的地步,但吉利们正在自我雕琢中不断积蓄力量,并逐渐崭露头角。2009年10月28日晚,福特正式发出声明,首次明确吉利控购(吉利汽车的母公司)竞购其旗下的瑞典著名汽车品牌沃尔沃(沃尔沃轿车)。北京时间2010年3月28日,中国浙江吉利控股集团有限公司(简称:吉利集团)在瑞典哥德堡与福特汽车签署最终股权收购协议,获得沃尔沃轿车公司(简称:沃尔沃轿车)100%的股权以及相关资产(包括知识产权)。本次收购涉及金额18亿美元。 来自:互动百科