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把握客户需求 J.D.Power眼中的中国汽车

发布时间:2012年04月27日 06:24 | 进入汽车论坛 | 来源:厂商稿 | 手机看视频


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“谁能更好地理解和把握客户的需求,谁就能赢得更加美好的未来。”J.D.Power总裁Finbarr O’Neill

作为一家成立于1968年的第三方质量调查公司,J.D.Power从来没有经受过这样的冲击,中国的市场吹气球般的崛起,J.D.Power在西方甚至是东亚市场被奉若圭阜的调查报告,在中国这个市场确充满了争议,2008年引发的信用危机让J.D.Power意识到这个国家的不同。

把握客户需求 J.D.Power眼中的中国汽车

和中国市场给J.D.Power造成的冲击相比,来自中国自主品牌的崛起速度和冲击则显得更为强烈。伴随全球汽车市场繁荣而成长起来的J.D.Power有着最好的质量评判标准和评价体系。但是缔造这一切的Finbarr O’Neill面对吉利最新的帝豪车型时都显得十分苍白。

“我不知道该怎么评价它,我完全没有想到,中国的自主品牌已经发展到了这个程度。” J.D.Power总裁Finbarr O’Neill说这话的时候话语中流露出的震惊让人印象深刻。

把握客户需求 J.D.Power眼中的中国汽车

Finbarr O’Neill不是第一次来中国,但这次受到的冲击肯定是最大的,在全球汽车市场遭遇金融危机带来的市场寒流之际,中国汽车市场一枝独秀,逆市上涨,给因为全球车市不佳颇受影响的J.D.Power带来了新的发展机遇,所以J.D.Power总裁Finbarr O’Neill这次的“巡访”吸引着众多外媒的眼光。

显然,吉利的这一款刚上市的新车征服了挑剔的Finbarr O’Neill,虽然这款车纳入J.D.Power的调查范围还需要差不多一年的时间,但显然Finbarr O’Neill并不愿意等到那个时候,他自己亲自坐进了驾驶室。

Finbarr O’Neill还发现了一个很有意思的现象,在吉利的销售店里,顾客满意评价系统被取消了,原因就是中国人并不喜欢当面评价服务人员的服务质量,取而代之的是手机短信和WEB方式的评价系统。事实证明,这样比当面评价的满意系统更加能够真实的反映客户心声。

“吉利发展太快了,而且变得越来越成熟,并没有因为销量和利润的大大增长而冲昏头脑,反而更加注重倾听和服务”,Finbarr O’Neill说这话的时候,相距不过几百米的一个办公室里,吉利的销售人员、服务人员、策划人员正在一起筹划帝豪的浙江新车上市仪式。

J.D.Power简介

J.D. Power and Associates公司(简称J.D.Power)建立于1968年,是一家全球性的市场资讯公司,主要就顾客满意度,产品质量和消费者行为等方面进行独立公正的调研。J.D. Power Asia Pacific自2000年开始在中国开展基于消费者的汽车行业调查,并首次公开公布其最有影响力的汽车调查项目中的四项结果。这些调查有助于弥补在全程购车经历中客户期望值和顾客满意度之间的差距。调查包括销售满意度调研(SSI)、 新车质量调研(IQS)、 汽车性能、运行和设计调研(APEAL)和售后服务满意度调研(CSI)。

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  • 汽车: 汽车 原指以可燃气体作动力的运输车辆,也指有自身装备动力驱动的车辆。“汽车”(automobile)英文原意为“自动车”,在日本也称“自动车”(日本汉字中的汽车则是指我们所说的火车)其他文种也多是“自动车”。美国汽车工程师学会标准SAEJ687C中对汽车的定义是:由本身动力驱动,装有驾驶装置,能在固定轨道以外的道路或地域上运送客货或牵引车辆的车辆。 来自:互动百科