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服务占主导 车企服务应发挥更大的“母性”

发布时间:2012年04月27日 13:17 | 进入汽车论坛 | 来源:汽车点评网 | 手机看视频


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在1997年前,中国汽车市场的品牌保有量十分狭小,大众系列在中国市场的占有率超过60%以上,几乎是整个行业的脊梁;但仅仅4年后,随着中国入世后打开了大门,汽车市场上演了自己的“井喷”。截止到去年,中国汽车市场一共有206个车型在市场厮杀,在这场趋同产品的残酷竞争中,市场的角力点已经开始从产品转向品牌,而在品牌争斗背后起到支撑作用的核心之一,便是越来越被消费者看中的品牌服务。

服务占主导 车企服务应发挥更大的“母性”

质量是车企服务的基础

如果没有好的质量,再好的服务也是杯水车薪,这点毋庸置疑,所以车企对质量的保证就显得尤为重要。从众多企业的通行做法看,质量控制一般集中在两个流程:生产和检测。在我们的一些自主品牌工厂内可以看到这样的情景:数千名工人热火朝天的在流水线上加工产品,从发动机组装到车辆焊接,从汽车总装到上色喷漆,大有几十年前大炼钢铁的味道。但是,即便这样做可以有效地控制成本,提升产品价格竞争力,并且对就业有着积极地作用,但人力在生产环节的过多参与直接影响的是最终成品的性能稳定。一颗螺丝也许会因为人的心情而变得松紧不一,这将直接增加售后服务的难度,更不用说日常使用的可靠性。

检测环节是质保的最后防线,但这里崇尚的不是拥有一两个眼光独到的检测技师,而是一套完整的质量检测体系。从产品在配套企业内生产加工,到各个部件集中整合到一款车型,从设计研发时的预期数据,到测试实验时的真实对比,每个环节都有一套完善的评估标准和改进机制,唯有这样,方能防微杜渐,将隐患扼杀于摇篮。

服务理念应不断前行

2008年,北京现代推出了5年/10万公里的质保政策,虽然这在行业中不是惊天地的壮举,但也是在车企服务标准中的凤毛麟角。很多人认为,车企在行业中推行这样的政策在很大程度上是对产品的信任和营销的手段,而更深层的看,服务标准的更迭客观的彰显了企业远景规划的改变。

以北京现代为例,2008年推出的质保新政很大程度上暗示了其由产品打造向品牌打造转变的方针。北京现代生产的韩系车素有性价比高的优势口碑,但这样的口碑还能在市场中坚挺多久却早已是未知数。因此,当口碑因素不能明显的决定消费时,品牌价值成为左右天平的砝码。为了提升品牌价值,北京现代在服务上苦练内功,除了推出5年/10万公里的质保外,还根据不同地区开展了差异化服务模式,同时积极地开展户外巡展、客户维修课堂、10 分钟关心服务等,而像极具个性的新车改装服务也从售后走到了“前沿”。经过1年的改革,北京现代在09年前4个月销量急剧飙升,不仅主力车型成为市场霸主,企业也坐稳了车企第二阵营的头把交椅。

服务将决定车企未来

在5月第二周有一个节叫母亲节,这个立于西方的节日在融入了中国 “百善孝为先”民族传统后在中国的大地上更是韵味悠长。在母性的品质中,有一种叫做关爱,如果可以将它延伸到我们的车企服务中,那么车企的未来将会是一片光明。

在很多豪华品牌中,每一位客户都会有一名专职的经理管家,从简单的24小时提供救援服务到全方位解决汽车生活中的诸多不便,可以说,这种由汽车销售而延伸出来的“关爱”已经深深地扎根进消费者的生活,并使之依赖。那么,有了如此的贴心,又有谁在介绍朋友买车时不会宣扬这样的“事迹”呢?长此以往,车企不单单是培养了一大群忠实的客户甚至是粉丝,更重要的是将这样一种理念作为标准传达至消费者,使之成为行业的先驱从而引领整个产业的发展。在产品同质化趋同的未来,品牌间的竞争是惨烈的,而唯有将服务提升到如此高度,真正的让消费者感受到企业母性的“关爱“,才是品牌发展的根本,支撑品牌未来的脊梁。

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  • 汽车: 汽车 原指以可燃气体作动力的运输车辆,也指有自身装备动力驱动的车辆。“汽车”(automobile)英文原意为“自动车”,在日本也称“自动车”(日本汉字中的汽车则是指我们所说的火车)其他文种也多是“自动车”。美国汽车工程师学会标准SAEJ687C中对汽车的定义是:由本身动力驱动,装有驾驶装置,能在固定轨道以外的道路或地域上运送客货或牵引车辆的车辆。 来自:互动百科