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奔驰重卡:提高售后服务 才是提高客户满意度的根本

发布时间:2012年04月28日 18:17 | 进入汽车论坛 | 来源:CNTV汽车台 | 手机看视频


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    对话嘉宾:戴姆勒卡车中国售后副总裁 费麦克

    CNTV汽车台-商用车:中国网络电视台汽车台(简称CNTV汽车台) -商用车 曹晗芮

戴姆勒卡车中国售后副总裁 费麦克

       CNTV汽车台-商用车:大家好。这里是中国网络电视台汽车台与驭动力在2012北京国际车展现场,我们非常有幸邀请到戴姆勒卡车中国售后副总裁费麦克先生。

       提高客户满意度,要做足售后服务

       CNTV汽车台-商用车:费麦克先生,您好。本次北京车展奔驰重卡展示很多我们的产品及技术,能不能就这些产品做一下简单介绍,具体的产品优势大概有是什么?

       费麦克:首先非常感谢主持人邀请我们来参加这次访谈,下面跟大家重点介绍一下这次车展新推出的产品——车队之星,专门为中国市场定制的一款卡车产品,它的优势在于它比竞争对手的产品定价要低10%到15%,这个价格非常具有吸引力的,通过这个产品,我们希望能够有越来越多的中国客户,能够有机会实现他们拥有第一辆奔驰卡车的梦想。这个产品还有一个亮点,标配车队之星管理系统,为物流客户提供非常好的工具,大大降低物流客户和车队用户的物流成本。

       CNTV汽车台-商用车:针对进口卡车,在国内售后服务一般比较难做,现在影响售后服务难点在什么地方?奔驰现在售后服务境况如何?

       费麦克:从中国来讲,因为中国是一个幅员辽阔的地方,对于我们来说最大挑战就是怎么样能够使我们分布在中国各个地区的客户能够及时、有效得到零部件供应和网络维修服务。对于奔驰卡车来说,我们现在处于比较有利的地位。现在奔驰卡车在中国保有量已经达到了两万多辆,由于保有量非常大,使得我们能够支撑起覆盖全国的网络。现在奔驰卡车在全国拥有30多家经销商和维修站,覆盖全国所有地区,而且我们计划会继续增加网络密度。

       CNTV汽车台-商用车:针对奔驰卡车来说,售后在降低客户成本方面起到什么作用呢?

       费麦克:现在奔驰卡车一个最大的优势就是我们对于客户来讲,我们的总体拥有成本是非常低的,如果客户在使用卡车的整个生命周期中算上所有成本的话,其实我们的成本是很低的,而且现在已经有越来越多的中国客户意识到,光看卡车购买价格是不是低,已经不是特别重要的,重要的就是怎么能够在整个运营过程中降低整体运营成本,据我们估算,一个客户运营卡车过程当中,90%成本发生在购买车辆之后,其中油耗要占30%的成本,为此,我们也提供了一些油耗非常低的整车,而且我们的发动机性能非常良好,他们对零部件的损耗非常低,另一个方面也降低了我们的维修成本。

       而且奔驰卡车的可靠性、质量都非常好,这样就能有效降低卡车维修保养所占有的时间,并且降低它的维修保养的成本,这样从另一方面来讲,也是为我们客户创造更多的利润。

戴姆勒东北亚零部件贸易服务有限公司售后部 副总裁 费麦克

       CNTV汽车台-商用车:为了提高客户满意度我们做了哪些措施?

       费麦克:我们非常重视怎么样提高客户满意度,在这方面我们也是有着长期举措,我们一直在认真倾听客户对于我们的反馈意见,进而做出改正,我们其实非常主动地了解客户关于我们的一些想法,他们的满意程度。比如说在最近一段时间,我们刚刚建立一个24小时的呼叫中心,这可能是所有的外籍卡车品牌中第一个24小时呼叫中心,这个呼叫中心不仅仅接听客户的来电,倾听他们的意见、要求,更重要的是呼叫中心会主动地外呼,去主动咨询一下客户对于我们的服务有什么问题、意见。而且我们最近刚刚完成了首次针对客户的客户满意度调查,结果非常令我们高兴,客户对于我们的满意度非常高,甚至75%的客户会主动向朋友推荐梅赛德斯奔驰售后服务。

       关于零部件的后勤保障方面,我们对我们整个物流体系有非常大的优化,而且我们是跟轿车的共同使用同样的零部件仓库和物流网络,可以跟大家发挥协同优势。在中国我们拥有两个零部件仓库,一个在北京,一个在上海,而且我们马上要在广州开第三家专门针对卡车的零部件仓库,这样保证对客户提供非常迅速零部件供应,而且我们在经销商那里也有大量的零部件库存。

       维修方面,我们维修站的技术人员都是经过专业正规的培训,他们针对客户车辆状况提出专业性意见,来告诉他们怎么样维修保养最为合适。提供最优质化的服务。

       CNTV汽车台-商用车:能不能就2011年以及2012年第一季度销量情况简单介绍一下。

费麦克:2011年我们奔驰卡车表现非常抢眼,2011年我们奔驰卡车在中国大陆地区交付量5800台原装进口奔驰卡车,创了新的历史销售记录,实现年同比增长率达到91%,而且我们也是继续保持了我们在整个高端进口卡车市场的市场领先地位,占整个65%市场份额。

       我们现在对于2012年销售情况比较乐观,第一季度表现非常好,前两个月,我们跟重要的合作伙伴中联,签定了一个非常大的合作意向书,在意向书中,中联将在今年向奔驰卡车订购2500台奔驰卡车。

       主持人:在这里预祝戴姆勒公司可以在中国市场上越做越好,非常感谢费先生来到我们的专访间,谢谢您。

       费麦克:谢谢。

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  • 奔驰: 奔驰是德国汽车品牌,被认为是世界上最成功的高档汽车品牌之一,1909年6月申请戴姆勒公司登记了三叉星做为轿车的标志,象征着陆上、水上和空中的机械化。奔驰在有些地方别名宾士。威廉·迈巴赫(wilhelm maybach是戴姆勒-奔驰公司(梅赛德斯-奔驰公司前身)的三位主要创始人之一,也是世界首辆梅赛德斯-奔驰汽车的发明者之一。主要生产C级车(中档轿、跑车)、E级车(高档轿、跑车)、S级车(豪华轿、跑车),还有G型车(越野车)。 来自:互动百科