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服务力撑起“十佳们”的风云年

发布时间:2012年04月30日 07:16 | 进入汽车论坛 | 来源:东南快报 | 手机看视频


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本报记者钟秀惠吴婕妮卢水生李欣

经历激烈残酷的读者、网友票选PK,历尽“风云暗访团”的重重考验,从售前到售后,他们hold住了!并成功摘得2011中国(福建)汽车风云榜“十佳经销商”的荣誉。

在车林,他们的服务之道何以独领风骚?他们的待客之道又有哪些出众的地方?“十佳”精英有哪些值得探寻的故事?未来他们又将何去何从,如何用他们的智慧和优质团队助力车市,服务大众?本报《车视界》第一时间组成解密探访团,对话“十佳经销商”的老总们。他们用经验和睿智,和许多读者还有业界朋友一同分享了他们的心得。

知情权与透明度赢忠诚

有人如是评价未来的车市:未来的汽车市场会由销售市场转变为真正的服务市场。探讨这个问题的时候,各家4S店老总给我们讲述了他们的见解。

在福州中升日产福瑞总经理刘俊看来,随着产品同质化,竞争日益激烈,售后服务是消费者在选购产品时除了性能、品质之外最关心的问题。其服务的品质很大程度上会直接影响用户对品牌的忠诚度。而不断降低返修率,提高客户满意度,更是狠抓的要点。

“目前,中升日产福瑞店的每月销量基本上在200辆左右,售后的进厂量每月也保持在2000台次左右。服务的深耕细作可是一项长期艰巨的工程。今后将在改进业务接待能力及质量方面加强完善,这也将是我们提升服务的重点。”刘俊说道,“我们需要改变、提升,要把知情权完整还给消费者。他们可以非常确切地了解消费透明性,我们相信真诚竭力,信赖才会永驻。”

细致服务、“品质年”赢市场

服务成为众多车企经销商一直攻坚的堡垒。深化服务细节、本土化、打造“品质年”更是成为“风云十佳经销”们攻坚的利器。

“福州永达别克4S店本着‘以服

务赢得市场’的理念,以福州当地市场为导向,坚持树立‘服务至上’的品牌,不断开拓创新,通过销售和售后服务一体化的管理,全力塑造一个完美的汽车服务品牌。”福州永达汽车总经理胡昕翱说道。

在打造服务品牌上,福州金洋汽车的“品质年”成为一大亮点。据福州金洋汽车贸易有限公司董事长徐庆介绍,“2011年是福州金洋的飞跃发展之年,我们和东风悦达起亚一起迎来了‘品质年’。在这一跨越式发展中,福州金洋不但加强了4S店硬软件设施的建设,更对售前和售后团队进行了大幅度培训提高,还从企业运营和管理上强调了服务品质与营销品质的建设。从品质经营到内涵式增长,从产品高端化到品牌提升,东风悦达起亚的‘品质年’战略已经初具成效。”

作为自主品牌的代表,福建隆泰汽车也打出服务牌。福建隆泰汽车总经理林乐挺在采访中表示:“我们以客户为中心,在销售服务上借鉴了很多合资品牌的经验,例如建立客户关系管理部门,维系客户关系,举办各类客户关怀活动、车主讲堂等,让客户能够享受到与高端品牌同样的服务。长期积累,每个员工的客户服务意识增强,这样的客户关系管理也就取得了很好的效果,有了服务保障,客户转介绍率很高。”

网点建设成为未来新重点

谈及未来的服务建设,我们不难发现,为客户提供最专业、最优质、最完美、最合理的汽车服务是“十佳经销商”们始终秉持的,而随着保有车辆的增加,未来将增设更加快捷、周到的服务网点,提供上门维修保养、提升产品及服务品质等特色服务,便成为他们的又一工作重心。

据福州金洋汽车贸易有限公司总经理晁建林介绍,福州金洋通过对销售与服务品质的持续革新,促进公司不断成长。2012年,他们还将继续在各方面提升金洋的服务质量。首先,为了方便福州市区的起亚车主,将在金山、前横路等地方建三个市区快修点,这些快修点同时具备展示功能。其次,将继续不断提升销售与售后的服务质量,对服务流程进行精细化管理,比如他们计划大幅度提高维修保养的预约率,这将大大减少客户在4S店的等待时间。而一些创新型营销和销售模式中的服务质量也是需要规范和提升的,比如电话销售和网络销售中的客户体验和客户满意度。

而据福建隆泰汽车总经理林乐挺介绍,隆泰的服务网络不断壮大,现已落成的青口帝豪4S店即将投入使用,同在青口汽车城内的风行和中华的4S店也将在未来建成。

“建发汽车人始终坚信‘服务品质是一个企业生存的根本’。”

――福州建发汽车总经理唐锋

“福州永达将坚持秉承‘客户至上,诚信不渝’的服务理念,以‘诚信追求卓越’的服务精神,为福建消费者享受用车乐趣,将努力不懈。”――福州永达汽车总经理胡昕翱

“追求卓越、矢志不渝、诚实守信、开拓创新。”――福州中升日产福瑞总经理刘俊

“我们会始终坚持变革,勇于创新,用独特的经营管理、服务理念、一流的服务资源,引领市场,打造优秀的汽车销售服务品牌。”

――东风本田福州信达总经理简晓岚

“感谢《东南快报》广大读者、广大车友对金洋车行的关怀和信任。”――福州金洋汽车贸易有限公司董事长徐庆

“我们将一如既往努力服务好起亚车主,使车主朋友们购车安心、用车放心,2012新年快乐!”――福州金洋汽车贸易有限公司总经理晁建林

“感谢广大读者、车友以及《东南快报》对广汽丰田宾联店的肯定,谢谢大家。”

――广汽丰田宾联店总经理庄明锡

“隆泰力求打造‘家的文化’,从小家开始,今后还将以大家为理念,将客户融入到企业中来。”――福建隆泰汽车总经理林乐挺

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