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低价拼售后服务 汽车经销商自埋隐患

发布时间:2012年05月03日 15:56 | 进入汽车论坛 | 来源:北京商报 | 手机看视频


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  专家表示,经销商在售后上割肉竞争的后果很可能引发恶性竞争,导致大家都受伤。

  “这几天有好几家维修店,甚至是4S店多次和我们联系,说是为我们提供优质又低价的维修服务,欢迎我们去修车、保养。”出租车司机闫师傅告诉记者,最近一段时间,他和同行们的“受欢迎度”迅速提升,很多经销商主动与他们联系,承诺优惠服务,欢迎其到店维修保养。而对于在车辆维修保养上大多很“抠门儿”的出租车司机来说,“这种‘待遇’在以前是从来没有过的”。

  记者调查发现,由于今年开始新客户增长将迅速缩水,所以对现有车主的争夺已经成为眼下大多数经销商们工作的重点。不少车主向记者反映,不同于往年只有保险快到期时才被频繁“骚扰”,今年春节前开始就陆续接到各4S店的短信、电话,内容大多是售后上的优惠新政,希望车主们能“到店体验”。

  的确,一开年,各品牌经销商就争相推出各种名目的促销活动,免费检测、工时费促销打折、办卡优惠……与过去不同,眼下各4S店工作人员的首要工作已不再是卖车,而是保住现有客户及“开发新客户”。

  面对销售业务的突然缩水,很多经销商乱了阵脚,没有具体计划就投入到了售后争夺战中。各种促销也不成章法,甚至以损害自身利益为前提。“这样竞争的后果很可能引发恶性竞争,导致大家都受伤。”新华信一位专家这样对记者说。

  纷纷推出优惠抢客户

  “维修保养免工时费”;“办卡享受工时费8折优惠”;“新客户到店免费检测、赠送保养礼包”;“上保险、维修双倍积分抵现金”……最近一段时间,很多车主都不断收到经销商的这类售后服务优惠信息,有常去的4S店的,也有从未接触过的其他店的。

  一家合资品牌4S店的销售员小李告诉记者,他现在每天的工作重点就是“抢客户”。“店里会先发信息给车主,我们再挨个打电话邀请其到店检测保养。”小李向记者透露,这些车主除了部分是该店的固有客户,还有一部分是店里通过“特殊渠道”找到的其他店的客户,而后者更是他们“开发的重点”。

  “如果是其他店的客户,第一次到店保养维修,能享受到比老客户更高的优惠。”据小李透露,眼下采取这种手段抢客户的不止他们一家。

  记者调查发现,今年开始,各经销商对固有车主的争夺战不断升级,眼下已经从过去的遮遮掩掩上升到了明目张胆。

  “我们店维修保养优惠比其他店都大,您现在来店可享受全车免费检测。”A店工作人员这样对同品牌B店的客户介绍。

  “别听他们说,免费检测就给您的车检测出一堆毛病,修理费更高。”面对客户咨询“为何同品牌店人家优惠那么多”时,B店的工作人员这样解释……

  “于是,你降我也降,你说我不好,我说你有问题……恶性竞争就是这样形成的。”一位维修行业专家称,眼下各家4S店这种没有规划的乱出优惠政策的后果,只能让车主“迷糊”、同行受伤。“车主不知道该信谁的好。而为了争夺客户,一个比一个低的竞争,最终损害的也将是彼此的利益。”

  应重点提升服务内涵

  “抢客户没有错,但手段一定要高明。”汽车分析师贾新光称,提升服务的内涵,靠品质吸引更多的客户,才是经销商售后服务竞争的正途。

  很多经营规范的经销商也认识到了这一点。“最近我们正在对工作人员进行大规模的培训,准备出台系列化的活动提升客户满意度,本月初就开始实施。”方庄丰田4S店相关负责人告诉记者,面对今年竞争更激烈的市场环境,狠抓服务质量,提升客户满意度,是他们目前的工作重点。

  “我们一向认为,客户不是上帝,而是朋友。只有从朋友的角度出发,更多地为他人着想,靠好的服务、好的技术帮其迅速解决车的问题,才能让他更信任你。”该负责人称,那种急了才临时抱佛脚的行为不可取。售后服务是一个过程,是一个长期的信任与被信任的关系,“只有靠真本事取得了客户的信任,才能稳定彼此的关系,更长远地发展”。

  与方庄丰田类似,上海通用、广汽丰田等一些品牌的多家4S店,都在组织员工培训,有计划地提升整体售后服务质量。“让客户更信任我们,提升他们的尊贵感、满意度,是我们工作要达到的目的。而这样,也会靠口碑的力量为我们吸引到更多的新客户。”广汽丰田四季青店的负责人这样说。

  不要轻易换店维修

  但是很显然,并不是所有的经销商都认同“服务应该从细微做起”。竞争的激烈迫使很多经销商,特别是新店,不得不采取一些极端的手段来抢客户,甚至不惜在售后利润上出血、割肉。

  “今年各家4S店的主要利润来源将是售后,在这方面割肉无异于自残。”一位市场人士称,销售情况好的时候售后让利可能还影响不大,但在眼下这种销售缩水的情况下还要去动售后利润,就是非常不明智的行为了。“现在车卖得不多,还要在维修保养上放血,还活不活?”该人士提醒那些盲目动售后利润的经销商,务必谨慎思考这个问题。

  同时,不少市场专家也提醒车主,不要看到便宜就轻易换店。因为一方面,常去的4S店更了解车辆的实际情况,可以针对历次保养记录给出车主更合理的维修保养建议;另一方面,宣称优惠的店不见得真的全部优惠。

  “将客户吸引到店后赠送免费检测,检测可能是免费的,但是,检查出来问题维修却还是要收费的。”一家一汽-大众4S店负责维修的高经理告诉记者,由于车是每天都在使用的消耗品,所以多少都会存在一些问题,“很多车辆部件上存在的问题是可修可换的。‘厚道’的店会建议你修,或是使用时注意,到必要时再换;而差点儿的则会直接让你换”。高经理称,常去的店通常都会按照最经济的方式给车主建议,但如果是新店则完全不同。

  “维修与换件的价格差距很大,但仅从检验结果来看,你都不能说他们有错。”高经理称,他遇到过不少这类的客户,最后即便觉得“被骗了”,也申诉无门。所以,建议车主们还是不要轻易选择那些盲目大幅让利的店。

  ■业界观点

  别把自己降到“街边吆喝”的档次

  “抢客户没有错,但手段一定要高明。”汽车分析师贾新光这样说。很多业内人士也有同样的观点,一位专家称,“现在新店越开越多,激烈的竞争让很多4S店手忙脚乱地出政策,送礼、让利、抢客户,弄得自己越来越像街边小店”。

  专家们表示,靠售后让利抢客户的手段其实属于“最低档的竞争”,无异于自贬身价。“你完全可以在金融服务、二手车置换服务上多下功夫,美国的汽车经销商就以此为主要利润来源;你还可以提升服务档次,在日本,车主保养都不用亲自去4S店,自然有人上门来帮你把车开走,保养后再送回来。”贾新光称,突然迷失了方向的经销商们眼下最需要的是冷静,规划一条可持续发展的道路。

  我国汽车消费近年来的迅猛发展,让经销商们大多只看到销售的利润,重点都放在了卖车上。虽然近一两年也开始意识到了服务的重要性,但服务的品质和内涵距离美国、日本等国家还相差很远。所以,眼下面对突然缩水的销售,京城汽车经销商们迷茫了,不知道该做什么了,一窝蜂地就冲向了售后,从自己维修保养利润上割肉。

  那么,从售后利润上割肉能吸引到客户吗?短期看是可以的。不过,同时也出现了一个两难的问题,那就是,割肉太实在了可能导致资金链断裂,直接面临倒闭;不实在,被发现了信誉全无,起不到吸引新客户的作用,老客户也可能一起流失。

  所以,最好还是别难为自己,提提档次,做一些4S店级别该做的事。专家们称,其实4S店可以做的事很多,汽车金融、二手车置换、人性化服务,乃至汽车改装、车主活动等,都是衍生出来的可以发展的新业务。(王万利/文 田艺/漫画)

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  • 4S店: 4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店。4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式,包括整车销售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈等(Survey)。 来自:互动百科