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理念硬件双升级 驾驭“服务力”塑造新吉利

发布时间:2012年05月03日 21:48 | 进入汽车论坛 | 来源:新华汽车 | 手机看视频


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参选选手在进行吉利服务顾问比赛

一直在努力——这是吉利近几年的真实写照。2010北京车展,吉利携54款展品亮相,“技术吉利”光芒绽放。今年8月,吉利完成对沃尔沃轿车公司的全部股权收购,刚刚过去的10月,吉利单月销量突破4万,转型中的吉利朝着既定的目标快速稳健的发展,并努力成为中国车企国际化、正规化、技术化的范本。

在企业战略转型和销量不断攀升的背景下,售后服务显得尤为重要。浙江吉利控股集团副总裁、销售公司总经理刘金良深有体会:在吉利百万辆营销新格局的战略指引下,仅仅渠道下沉已经不能满足日渐庞大的品牌矩阵,高质量、系统化、人性化的售后服务体系建设迫在眉睫。

服务理念、硬件双升级

服务顾问获奖合影

随着吉利汽车战略转型的进一步推进,多品牌战略已初步形成,而吉利市场保有量的迅速增加给售后服务也带来了挑战,目前,吉利经销商总数超过800家,服务网络近千家。消费者越来越重视服务水平、环境氛围,以及以产品为载体所带来的精神层面的享受,汽车4S店经销商们已经开始将竞争的重点由汽车销售向汽车售后服务转移。

为此,2010年,吉利推出了服务品牌转型,提出了 “感动服务年”的口号。从以前的“被动保障服务”转变为“主动关爱服务”,从“服务保品牌”转变为“服务创品牌”,对全国范围的服务站进行全新的服务VI、SI形象系统导入,并对服务流程和维修作业进行规范,提升服务形象、技术能力、人员素养等软硬实力。

目前近500家服务站导入了全新的服务VI形象系统,服务站接待室、维修车间、车主休息区都进行了统一的规划和改造,为吉利用户提供更为优质的服务保障。吉利汽车对旗下特约服务站的店面形象和硬件设施进行了全面升级改造,服务环境的合理布局和服务资源的优化配置也由此拉开了吉利汽车售后服务终端形象改造年和优质服务启动年的序幕,同时也为吉利汽车服务竞争力的不断提升奠定了坚实的硬件基础。

吉利参选选手在进行故障排除

不仅是满意 感动率成为考核新指标

“用户有投诉不可怕,可怕的是回避问题。2010年我们提出了“感动服务年”的口号,在每一项服务活动中让用户满意和感动,让用户感触到吉利的真心与真情,打造吉利‘关爱在细微处’的服务品牌。” 刘金良表示。

不仅仅是理念,吉利一直把客户的实际满意度放到第一位。2010下半年,吉利重金打造了数十家服务示范站,吉利总部监督人员可通过多媒体视频实时监测服务站工作人员的情况,工程师也可通过视频远程指导维修过程中遇到的难题。这种电子巡站系统,不仅实现了吉利售后服务的透明化,也有效的提升了服务水平,而这仅仅是服务示范站的其中一项功能。

2010年5月至11月,吉利举办了首届服务顾问与维修技师大赛,此次比赛不仅是对企业服务水平与技能的一次全面检验,也让服务品牌提升至一个新的高度。

校企联合培养服务人才

维修技师获奖合影

今年吉利在全国10个城市开展校企联办的人才培养模式。吉利汽车服务公司把对技师的要求告诉这些技校,通过这些技校在各个区域开展培训。培训完以后,吉利还搭建了吉利汽车区域技师协会,按照省级划分,邀请所有通过吉利汽车认证的技师,加入当地的技师协会,实现平台互助。目前吉利在全国成立了30余家技师协会,协会成立以后,技师能充分参与整个协会的管理以及分享他们的成果。通过吉利汽车首届服务顾问与维修技师大赛的圆满落幕,我们可以看出服务站的维修技师不仅年轻化,技术水平也得到提升。

一系列的努力及付出也让吉利也获得了社会各界的认可。2009年,吉利荣获中国汽车服务“金扳手奖”。2010年10月,吉利汽车捧回了中国最佳联络中心客户服务方面的两项大奖,吉利汽车是本行业中两家获奖企业之一,更是唯一获奖的自主品牌车企,这表明吉利的客户服务已经处于行业标杆。

“品牌形象的改变仅是开始,真正的改变还是需要得到市场的认可”。刘金良坦诚的表示,“在吉利打造分品牌战略和‘服务打造品牌’理念的过程中,不断会有新的渠道模式和服务方式推出,让广大用户体验到‘上帝’般的礼遇,让吉利像海尔一样成为全球知名服务品牌。”

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  • 吉利: 吉利,是一汽车品牌。吉利需求在入世后不断升温,并在2003年达到了沸点,正是这3年的火爆,给了所有已经进入或打算进入的投资者极大的诱惑,也正是这入世三年的火爆,让吉利有了迅速壮大的机会。然而车市风云突变,2004年的车市又急剧降温,除了少数吉利车型生意依旧红火之外,整个车市或多或少有些皮软,当然,这也让所有狂热中的吉利汽车参与者(制造商、销售商、消费者)更加清醒和理性,进入2005年后,整个车市显得更加四平八稳。而经历04年降温洗礼后的吉利等自主品牌,正在车市中表现得更加成熟。自主品牌已非昔日吴下阿蒙,却仍未强大到与洋品牌、合资品牌分庭抗礼的地步,但吉利们正在自我雕琢中不断积蓄力量,并逐渐崭露头角。2009年10月28日晚,福特正式发出声明,首次明确吉利控购(吉利汽车的母公司)竞购其旗下的瑞典著名汽车品牌沃尔沃(沃尔沃轿车)。北京时间2010年3月28日,中国浙江吉利控股集团有限公司(简称:吉利集团)在瑞典哥德堡与福特汽车签署最终股权收购协议,获得沃尔沃轿车公司(简称:沃尔沃轿车)100%的股权以及相关资产(包括知识产权)。本次收购涉及金额18亿美元。 来自:互动百科