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2011年度商用车售后服务总评榜正式发布

发布时间:2012年05月04日 20:12 | 进入汽车论坛 | 来源:腾讯汽车 | 手机看视频


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历时100余天,行程超过1万8千公里,走遍了全国20余个省市自治区的近70座城市,走访了国内主流商用汽车企业的30余家各类服务商,与近2000名商用汽车驾驶员进行了交流沟通。在满怀欣慰的疲惫中,《商用汽车》杂志调查团队完成了“2011商用汽车售后服务总评榜”“2011商用汽车服务满意度调查”走访活动,为中国商用汽车后市场情况报告的最终呈现,为客观认识和评价商用汽车售后服务市场现状,以及“2011商用汽车售后服务总评榜”各奖项的评选提供了最为翔实的数据支持。同时《商用汽车》杂志也希望该项活动为推动商用汽车行业售后服务向规范化、高效化、透明化的发展提供全新的价值坐标体系。

那么,“2011 商用汽车售后服务总评榜”的各类奖项到底花落谁家呢?

2011年12月27日,作为本次活动的主办方商用汽车杂志社在北京市地标性建筑――鸟巢(国家体育场)举行了“2011商用汽车售后服务总评榜”“2011商用汽车服务满意度调查”结果发布暨颁奖晚会,来自全国的数十家商用汽车整车及零部件企业、30余家售后服务商的代表,以及部分著名媒体记者共同见证了这一在国内商用汽车后市场领域具有历史意义的时刻。最终,郑州宇通客车股份有限公司、采埃孚销售服务(中国) 有限公司(ZF Service(China))摘得客车、零部件领域的最大奖项――“金鼎奖”,厦门金龙旅行车有限公司、东风柳州汽车有限公司、金龙联合汽车工业(苏州)有限公司、陕西重型汽车有限公司、厦门金龙联合汽车工业有限公司、上汽依维柯红岩商用车有限公司等则分别将服务品牌、服务管理、服务创新、服务技能等奖项揽入怀中。商用汽车杂志社副社长彭金良、商用汽车杂志主编于晶等嘉宾分别为获奖单位颁发了奖杯或奖牌。

商用汽车杂志社副社长彭金良致词

市场竞争重心逐步由售前、售中向售后转移

随着近几年我国商用汽车行业的高速发展,市场竞争也变得日趋白热化,这也催发了各商用汽车制造企业通过合资合作、技术引进、自主研发等多种方式对旗下产品进行升级,并在关键配置上,逐渐采用国际知名零部件供应商的产品,从而全面提升了我国商用汽车的技术和质量;但由于当技术升级到一定程度之后,不同品牌的产品之间,在技术和质量等方面的差异化在逐渐变小。许多情况下,很难说,哪个品牌的哪一种产品比同级别其他品牌的产品高出一筹;所以,仅靠产品本身赢得市场的更多认可、更多用户的青睐已变得愈来愈难。悄然间,市场竞争已逐步由售前、售中的服务体系向售后服务体系转移。

正是有了这样的认识,不少商用汽车整车及零部件企业也开始将自身关注的重点逐步向整个售后服务体系延伸,迅速建立了一个又一个的售后服务网点,搭建起正趋完善的售后服务网络,并通过提高服务网点的设备水平、提升服务人员的技术实力、增加服务配件的储备能力等各种途径,力求在最短的时间内完成维修保养工作,为客户创造更大的运营效益,让客户切身地感受到来自企业最真诚的关怀,从而为未来的二次销售做好铺垫。

商用汽车杂志主编于晶发布获奖名单

面对即将到来的2012年,商用汽车市场逐步由扩大型需求逐步向更新型需求转变,大部分已经有过购买使用经验的用户必定会将售后服务作为再次购买的重要依据,谁紧握售后服务,谁就将在未来的竞争中占得先机。

不辞辛苦走访调研就为聆听终端用户最真实的声音

然而,现实中的国内商用汽车售后服务市场却略显残酷。《商用汽车》杂志记者长期走访发现,各类服务网点综合实力良莠不齐,各种配件销售渠道中副厂件、假冒件鱼龙混杂,以及各种明里、暗里收费项目花样繁多的声音不绝于耳……,售后服务市场中的问题远比想象中的复杂许多,也让很多商用汽车的终端用户为之愤怒而又颇感无奈。

作为国内最早专注报道商用汽车行业的刊物,《商用汽车》杂志不但一直以传承中国商用汽车市场高端品牌为办刊宗旨,也一直关注着整个商用汽车产业链中每个环节的细微变化。正是这种格外的关注,让《商用汽车》杂志不能无视商用汽车后市场中的无序混杂,更不能因为这种无序混杂而影响了整车及零部件制造企业对售后服务建设的热情,以及整个国内商用汽车后市场未来的健康发展,《商用汽车》杂志有责任举办一次售后服务领域的调查活动,来反映市场中的真实情况,并激励那些在售后服务领域有突出表现和良好口碑的企业与服务商,共同推动整个商用汽车后市场的持续健康发展。

基于这样的理念,《商用汽车》杂志调查团队不辞辛苦、不畏艰险,用自己的热情与执着完成了超过1 万8000 km 的调查行程,涉足了几乎经过的每个服务区、休息站、物流园和停车场,采访了近2 000名的商用汽车驾驶员,认真地听取了这些来自终端用户最真实的声音。

与会嘉宾在商用汽车行业“大服务”倡议书上签字

售后服务市场虽尚存问题,但整体得到用户认可

经过长期走访,调查团队的成员确实听到了不少终端用户对于售后服务市场中各种问题的反馈。如有些服务网点位置的设置不尽合理,卡车的服务网点设置在城区,而客车的服务网点设置在了郊区,都不便于客户去维修保养;维修时个别总成部件只换不修,虽然表面上节省了时间,但却让用户承担了不必要的配件费用;车型升级太快,而且很多车型升级后,与原车型的易损件不能通用,而服务商又因为车型太新而无法储备足够的配件,导致很多客户面临无件可换的尴尬情况。除此之外,还有最为敏感的服务、配件价格问题亦是不少用户抱怨的关键。

问题虽然存在,但是这并没有掩盖国内主流商用汽车整车及零部件企业在自身售后服务体系建设中所付出了艰苦努力。大部分终端用户对于相应企业的售后服务体系还是给予了相当高的评价,例如服务网点分布比较完善,几乎在每个主要城市、每条主要干道上都设用服务网点,且标识统一醒目,便于用户寻找;在大部分服务网点,维修保养服务流程、各项收费明细都清晰可见,使用户在交费时有据可查;服务人员态度热情,并主动帮助客户能够在最短的时间内解决问题;其每个特约维修服务网点均提供正品配件,配件质量有充分保证。

第三方满意度调查报告中显示,“一通三龙”等在客车领域,东风商用车、一汽解放、陕汽、上依红等在卡车领域,潍柴动力、法士特、ZF等在零部件领域的售后服务都得到了广大用户的充分认可,而这种认可也直接带来销量上的领先。

发出最诚挚的倡议,让商用汽车后市场变得更加规范

虽然,大部分商用汽车整车及零部件企业售后服务网络建设得到了大部分用户的认可,但也不能因此沾沾自喜、固步不前,因为一旦稍有松解,售后服务中的新问题就会滋生显现。另外,除了企业自身搭建的服务网络之外,还有很多的社会服务网点,这些网点同样存在着这样那样的问题,国内商用汽车后市场的规范化建设任重而道远。

所以,《商用汽车》杂志希望通过“2011 商用汽车售后服务总评榜”及“2011商用汽车服务满意度调查”活动,向所有的商用汽车整车及零部件企业、服务商发出最诚挚的倡议:

1.建立由商用汽车行业企业代表与服务商代表共同组成的售后服务体系发展促进会,为制定商用汽车行业售后服务体系中的各种机制提供统一的沟通交流平台。

2.建立商用汽车行业各细分领域相对统一的服务商准入机制,在软硬件方面分别对准入的服务商进行考核,整体核准后再根据每家商用汽车企业的具体细则进行衡量检验。

3.建立商用汽车行业各细分领域相对统一的服务商信用评级机制,定期根据终端用户的反馈对服务商进行评判,并以此评定服务商的信用等级,为商用汽车企业选择服务商提供必要依据。

4.建议商用汽车企业平等对待每家服务网点,无论是特约服务站还是快修店,无论是地处服务优势区域还是劣势区域,均配备最佳的维修设备、给予最好的服务培训、制定最合理的奖惩措施、提供最及时的配件供应。

5.建议商用汽车企业平等对待每位终端用户,无论是大客户还是散客户,无论是地处销售优势区域还是劣势区域,均实施相同的服务政策、给予相同的服务关怀、收取相同的服务费用、做到相同的反应速度。

6.建议终端用户严格按照车辆维修保养手册,按时、按里程对车辆进行保养检修,并且在维修保养中选择商用汽车企业推荐的正品配件。

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