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北京现代明嘉店:为客户效劳 只赚合理利润

发布时间:2012年05月04日 20:56 | 进入汽车论坛 | 来源:汽车商业评论 | 手机看视频


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对售后服务的重视是北京现代明嘉店的特色,但它不杀鸡取卵,只赚取合理利润

北京现代明嘉店

汽车4S店内几个窗明几净的单间,你以为这是豪华车的销售接待室?不,这是位于成都北京现代明嘉店的售后服务处。今年年底,到此进行保养和维修的客户,就可以在此享受服务了。

从今年6月开始,包括售后接待、车间、销售展厅、办公室等在内,北京现代明嘉店按照厂家的要求、结合自身特点进行了店面系统的升级改造,年底这些将会全部投入使用。

北京现代明嘉店成立于2003年,最初曾因投资人和工作人员皆为汽车行业新手而险些没有拿下代理权。总经理肖立江说,团队始终憋着一口气,每次都给自己树立一个目标。

它逐渐拿到第一个北京现代特约经销店奖项――运营大奖,之后是区域优秀特约店、区域最佳特约店,再就是拿到全国最佳特约店这项北京现代经销商体系内含金量最高的荣誉,并且保持了多年。其间还多次成为北京现代西南大区和全国示范店。

起步时,北京现代明嘉店的工作重心是销售,销售人员将重点放在成都市政财政、省政财政、药监,银行以及各个区县的政府部门等集团客户上。在7年多的销售过程中,公司号召销售人员主动寻找和拜访集团客户,并鼓励他们发展自己的助销点和助销员。

现在,北京现代明嘉店正在进入第二个发展阶段。同最初没有汽车销售经验、白手起家的经销商一样,店面管理需要靠自身的摸索调整和改进。

“以前我们店内的考核都是正向激励居多,对于员工是轻松的,而对企业则会形成巨大的压力。”肖立江说。由创业期销售顾问自发维持销量和工作自觉性转向更成熟的制度建设,是他近两年的一个重要工作。

人才缺口也是肖立江不得不重视的问题,由于北京等城市限购及成都车市近几年的快速发展,大型经销商集团将目光投向成都这个西部车市第一市,成熟销售人员遭遇其他经销店、特别是豪华车经销店挖角。自己本身业务扩大也引发人才荒。

尽管如此,成为北京现代全国最佳经销商当然不是徒有虚名,提升客户满意度的目标、明嘉对售后服务的重视,使它立于竞争的不败之地。售后服务除了保证店内长期稳定的盈利,更是向客户展示4S店真实服务水平的窗口。

北京现代明嘉店的重心由销售转向售后是在2007年――成立3年后,这也是汽车销售行业的一般规律。为了改变售后产值在两年间都没有突破的情况,肖花三年时间从成都安利捷丰田挖来了现任服务经理的杨坤。

对售后服务的重视同样体现在店面的改造顺序上,售后的改造顺序优先于销售优先于办公区域,而且单展厅和休息区接待区的改造预算就为700万元。可以想象,在新的售后区域落成后,将带给客户不一样的体验。

不欺骗

在杨坤的带领下,北京现代明嘉店每月的售后从在250万元徘徊,逐年平稳地上升到将近400万元的规模,这样的水平在全国排得上前20位。

“作为职业经理人,老板希望看到的一定是业绩的提升。但我们赚取的是合理的利润。”杨坤对《汽车商业评论》说。

不诚信的售后往往会在客户做保养或维修时,推荐客户做更多的项目或更换不必要的配件,这样的确会在短期内带来业绩的迅速提升。杨坤来店的第一件事就是砍掉不必要的养护产品。很多客户见到养护成本下降,满意度有所提升。但这块丢下的利润怎么办?“当时很多供应商来找我,找我们总经理,说,业绩都下滑了,你们利润损失多少?”杨坤重点抓技术维修。在维修接待时,售后接待顾问首先会大致了解一下车辆情况,估算出保养价格,下一步就是让车间技术人员仔细检查车辆。

这时,原来可能没有检查出来的关系到车辆安全的细节,会被检查出来。接下来再由技术人员去跟客户解释,客户明白是对自己有好处的东西,就会欣然接受,这样,产值也就提升了。

但如何真正提升客户满意度?

对于客户来说,花时间来做维修和保养,最基本的需求就是把车修好。售后基本的要求没有达到的话,其他一切都是无用功。杨坤告诉《汽车商业评论》现在店内一次性修复返修率在千分之三左右,在全国算是一个比较高的水平。

“为保证工人技术水平的提升,我们在技术培训这块加大了力度。”杨坤说,厂家每年会进行技术培训,参加培训的人再进行内部转训;每月还会进行一次实际维修操练,提高维修水平。

目前,北京现代明嘉店的维修技师都有两年以上的工作经验,所有的车间组长从业经验基本在是10年以上。今年,整个车间增设了一个技术主管。相当于在车间主管之外,独立了一个技术主管这个职位。他专门对疑难的技术方面进行维修,保证了维修的成功率。

硬件与细节

北京现代明嘉店拥有透明车间,这是北京现代最初全国六家试点店的一家,也是成都和西南地区唯一的一家。

整个透明车间是一套系统。大门口有可以进行车牌识别的摄像机,进场的车辆通过通道的时候,摄像机可以把车牌记录下来,服务电脑上就会显示车牌号,上次接待这位客户的服务顾问,以及车辆曾经的维修信息。服务顾问看到这些信息就会知道客户到来,马上就可以出去迎接客户。

而且,服务顾问接待这个车的时候就更有针对性了。他可以叫出客户的名字,知道上次客户维修了什么项目,还有什么项目是上次记录了但是还没有维修的。不需要再跟客户交流很多的问题,也不需要客户再复述。

第二个环节,输单,在系统上输入信息后,打一个条码贴在工单上,电脑待维修的车辆信息里就会有这台车,透明车间系统的等待区就会出现“已经接车”单子,这个单子出来以后,客户拿着他的取车单在休息区等待。

第三个环节,服务顾问把三件套铺好以后,再到透明车间的中枢工具―调度室,统一来派工、维修、协调。客户休息区有两个大的看板,显示车辆的维修工位和车辆状态,客户全部能很明确地看到。

继投入透明车间之后,北京现代明嘉店今年又对售后系统进行了改造,其中最大的变化就是投入70多万元,增设了一个具有两条漆温线的独立的漆温车间。在流水线上,所有的工作环节被分解,既利于控制工人的维修效率、又保证每个环节的质量。

到年底,这家店内维修保养的最高接待能力将可以达到每天140台。

在售后的管理方面,虽然北京现代对预约保养没有硬性要求,但预约率反应出一个店的管理水平,也可以有效减少客户在维修保养时的等待时间,对提升客户满意率有着重要作用。

最初,北京现代明嘉店的售后几乎没有预约,而今年则达到20%以上,同以服务著称的丰田4S店25-30%的预约率相差并不大。

杨坤从一些豪华车特约经销店处借鉴经验,北京现代明嘉店在每台预约的车加一个车顶标签,有顶标的车辆在整个维修保养环节内都可以优先于未预约车辆,这个小细节给客户一个直观的印象,可以帮助提高维修保养的预约率。

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