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别克关怀始终以消费者需求为中心

发布时间:2012年05月22日 12:52 | 进入汽车论坛 | 来源:新民晚报 | 手机看视频


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第6届“别克关怀三项全能锦标赛”总决赛圆满结束。在众多厂家全力以赴拼冲刺销量时,上海通用缘何着力服务竞赛?在产品和服务越来越同质化的今天,别克关怀又将有怎样的创新?上海通用汽车别克市场营销部部长施弘接受了媒体的采访。

问:今年的别克关怀三项全能大赛有哪些特点?

答:今年大赛的突出亮点是采用了“师徒捆绑”制,体现了别克售后服务体系“传、帮、带”的传统。比赛由历届三项全能大赛的优胜者担任复赛入围选手的导师,通过一对一入店带教以及强化训练,最终师徒携手共同闯关,竞赛内容涵盖了汽车基础知识、服务礼仪、投诉处理、保险理赔等各个方面。

问:比赛中选手和传帮带的教练都不是一个地区的,但售后服务要按照不同的地区来区分,对于这一点,你们是怎么看待的?

答:售后服务上,上海通用有一个大的方向和总的要求,我们也要求经销商根据当地的客户习惯进行适当的修改和补充。不同地区的人来带教,可以把好的东西传递出来,进行交流和甄别,看看是不是适合当地的人文习惯和消费习惯,并加以完善。

问:目前别克品牌的保有量已经达到340万辆,这为售后服务提出了更高的要求。未来十年,别克关怀又将有怎样的愿景?

答:现在只能看今后三年消费者的需求,未来十年暂时还看不清楚,但是消费者最基本的要求是专业、高效,这是不会变的。我们还是回归到上海通用汽车最原始的价值观,就是以消费者为中心。今年有一些变化,比如说E-Service和在销售上用Ipad做辅助工具。五年前我们就在想无纸化服务模式,当时想的是用3G手机,没想到电子产品发展更快,实现了一些技术突破,也加快了我们的创新速度。

问:E-Service和刚才提到的手机服务方面有什么样的特色?

答:从整个服务流程上来说应该说有改进,最关键的变化是效率的提高,缩短客户的等待时间。今后我们大概会花2-3年的时间,整个别克展厅用无线全部连起来,车型介绍全部用IPad,也大大提升了信息量。E-Service则会涵盖整个维修过程,车辆在预检的同时,后台就开始做准备了,例如安排工位、安排技师、看看还有多少时间结束等等,也做到了服务的透明化,整个的后台管理也能不断完善。

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  • 别克: 别克的商标图案是以一个圆圈中包含三个盾为基本图案。它的排列给人们一种起点高并不断攀登的感觉,象征着一种积极进取,不断登攀的精神。它的由来可以直接追溯到汽车制造业的奠基人-苏格兰人大卫-邓巴-别克的家徽。别克这个家族的图案就象它的名字一样,永远纪念着大卫-邓巴-别克,是他将别克汽车一手缔造起来,并迎来了世界最大的汽车制造商--通用汽车的诞生。别克车具有大马力、个性化、实用性和成熟的特点。 来自:互动百科