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广本信田:做到客户不想挑毛病为止

发布时间:2012年05月22日 13:44 | 进入汽车论坛 | 来源:东南快报 | 手机看视频


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广本信田:在福州汽车圈,能够坚持几年都把车卖好的经销商不多,而连续几年能把服务也做好的经销商更是屈指可数,广汽本田信田就是其中一家。再过一个星期,这家店就将迎来九周岁生日,而对即将步入第十个年头的老店来说,2011年,在汽车市场竞争愈发激烈,自身产品多处在换代前销售的艰难阶段,要迈出寻求变化的一步是必要的,然而这种突破却也考验着这个资历不浅的团队。

“能够进店的都是很好的客户”

进入信田店,我们立刻发现了不小的变化,前台接待区由过去的开放式柜台改为“一对一”的专属窗口服务。客户休息区也挪至二楼,加盖出了一个宽敞、设备和功能齐全的客户休闲场所,维修车间的许多机器也做了更新,提高了维修效率。总投入达几十万元的服务硬件升级是信田店在今年迈出的第一步。该店总经理黄永毅告诉记者,这样的投入正是为了满足客户的需求,也让售后服务在这个阶段能有个质的飞跃。

从软件提升方面来说,信田店坚持每周对一线人员进行强化流程培训,因为广汽本田的售后服务体系非常科学和完善,作为渠道而言,能够熟练地掌握流程,不仅是为了满足厂家的要求,更是对客户负责。黄永毅还提到了被许多客户称道的上门服务等活动。“记得在广本召回事件中,许多车主抱着侥幸的心理,认为车辆并无故障,便对到店召回不是很积极。而信田店就组织维修团队到客户家里上门服务,对一些简单的召回故障进行检查,携带工具现场操作,彻底消除所有车辆的隐患。”

管理着客户基数多达1万多人的企业,黄永毅认为坚持客户满意度第一,绝不是口号那么简单,更不是强制性的制度,而是要让销售服务人员从中看到好处。他表示,尤其在福州地区,广本的A类(即忠诚度较高)客户比例不高,这对于销售服务人员来说是极富挑战的。做到让客户满意,才能带来二次销售,“对一些资历尚浅的员工来说,他们还没有看到客户培育带来的二次销售,但对于像我们这样在行业呆久一些的人,就深知维系好客户是带来二次销售的法宝。”黄永毅如是说。

“我相信能够进店的客户都是好的,除非真的有问题要解决,要不然不会有客户没事愿意到店里折腾。”对于客户的需求,身为总经理的黄永毅认真地告诉记者,要学会换位思考,毕竟作为客户来说,他们需要的是真正能够为他们排忧解难的服务,而不是花时间去争执。除了必要的沟通和互相的理解,换位思考是解决矛盾的解药。在信田,随意地推卸责任,甚至将问题归咎于客户是不被允许的。矛盾产生时,审视自我才是解决之道。

“车间修好车,前台服务好人”

在信田,同样抱着以客户为核心的企业营销理念的还有一线的团队管理者们,售后维修中心是个和客户、车辆真正做到面对面的部门。部门经理陈百万是做销售出身的,在他看来,售后维修本来也就是个销售部门。“车间修好车,前台服务好人”,这两个条件具备其一可以吸引部分客户,如果同时兼具,则就是优秀团队所要达到的标准。

对于前台接待的标准提高,陈百万举了个间接的例子,“这么说吧!10年前,一名前台服务顾问一天之内就可以轻轻松松接到20辆车,可如今,一天能接到10辆车的顾问已经是非常‘牛’了。”究其原因,就是现在的客户体验度在不断提高,要求更加细致了。服务顾问要做的内容也更加细化,从精确地判断故障到费用上的沟通,每一步都要让客户明白消费,放心维修。而每一个环节都懈怠不得,因为对人的服务是最不可控,但服务得好时,其效果也最能够立竿见影。如今,信田的服务顾问除了在流程上保持着娴熟和专业,在形象和礼仪上也坚持着微笑服务。

而在车辆维修方面,信田所奉行的则是先把事做好,而不是一味地追求经济效益。在谈话中,陈百万向记者讲述了一些令他印象深刻的例子,这些例子也成为他们坚持完美服务的信念支撑。

今年年中,一位客户到店内做车辆喷漆,第一次喷漆完成后,这位客户对效果并不满意,原因是他觉得“纹路和原厂略有不同”。任凭维修人员如何解释工艺上的差距和条件的限制,该客户仍旧认为信田在技术上不尽如人意。于是,陈百万立即决定为这位客户免费再喷第二次,并承诺直到喷到他满意为止。果然,在第二次完工后,客户便不再挑剔。甚至对信田这种“不惜一切代价也要让客户满意的”做法表示惊讶和赞赏。毕竟对于一个企业而言,能够不计损失地承诺客户,并如实履行是十分难得的。

采访结束时,总经理黄永毅还告诉记者,“如今,像福州这样经济较发达的省会城市,因为客户们在生活中接触到各种高品质服务的机会很多,这就导致他们对4S店的服务也会有高标准的要求。这无形中促使车行需要做出改变来适应车主的需求。”

本报记者吴婕妮

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