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媒体评论:迎接中国汽车销售终端变革

发布时间:2012年05月23日 06:23 | 进入汽车论坛 | 来源:汽车观察 | 手机看视频


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文=ADP经销商服务亚太区市场总监 尹澜

当中国汽车市场如坐过山车般下滑的阴霾像感冒病毒一样在蔓延时,不得不承认,销售终端的管理正处于变革前夜。

据最新统计数据显示,今年前9月份中国汽车销量同比增幅仅为3.62%。“黄金十年”后,中国车市整体放缓,似乎预示着,中国汽车市场正趋于饱和。在此情况下,对于经销商来说,前期倚重销售来获得更多利润的思路将不可避免地发生改变,特别是对北京、上海、广州这样对车辆购买和使用有所限制的城市尤为明显。

笔者曾经在年初时与国内几个经销商集团高层到美国访问,感触颇深。美国经销商管理的精细化程度要比中国高很多,例如同样的保有量在国内一家店的维修人员可能达到100多人,而在美国的经销店仅有20人左右。

为什么国外人少却能达到高效率?当时国内几个经销商的回答却是:虽然知道差距,但始终认为市场扩张才是最重要的。不过待国内城市出台汽车限购政策后,笔者再与其联系时,他们已把策略进行了调整:不再追求规模,不再通过新车扩张来获得利润;而是去洞察和研究市场,去降低成本,从而提高工作效率。

实际上,这一意识很快会蔓延到二三线市场的经销商,汽车经销商的管理变革正随着市场态势的变化悄然到来。但若想改变目前低效率运作的状态,还需要从管理流程上的几个软肋下手:

一是流程管理缺乏精细化。其实大家都有流程,厂商也会给经销商一些要求,例如有车来维修时需要哪些步骤、每个步骤需要花费多少时间等,但在执行层面可能并没有深入领会为什么要这样做,只是这样去执行,但这样做的目的和原因、会带来一些什么效果并没有真正的理解和领会,所以这个结果是会打一个折扣;

二是销量压力下,售后服务质量很难保证。经销商往往注重新车销售,而实际上销量是会达到饱和的,不会像坐着火箭一样一直往上走,如果在这个过程中没有关注售后服务和质量,当市场饱和来临时就无法应付。

而在国外,很多维修店的客户忠诚度都很高,我们曾做过一个统计,一些有过愉快消费经历的客户,他们回头的比例要比没有愉快经历的大5倍。即使另一家店的服务价格很便宜,而当他到那里的消费经历很不愉快时,未来他将不会选择这家4S店了。

因此,对于服务的概念,是从售前、售中和售后都应该有关注,在市场饱和后即使新车不能带来那么多利益的时候,也能立于不败之地。

实际上很多经销商还存在一个问题,就是知道自己有问题,但是怎么改进、怎么提高却没有办法。再举一个例子,我们曾到一家4S店看其工作流程,看到一个现象:维修车辆到达4S店后,客户代表先是去打招呼,进行初步检查,询问维修需求,开一个维修单,在这个维修单上会查到维修的车间及在维修过程中用到的零配件。零部件库也会看到,那么怎么拿到这个零配件呢?维修工人在拿到维修单以后,要到库里去领取零配件,之后拿到自己的工位进行维修,有什么补充的话,会返回到前台,对客户说“这个不够,那个不够,要增加”等等,我们就问了一个问题,为什么在维修单传到零配件库负责人手里却不可以先把零配件给到这个工位上的人呢?这个维修工人可以省去一个来回的时间。可以直接来进行维修,我们知道,维修是能产生利润和产值的。一个维修工人一天假设是10个小时的工作时间,他能产生的最大化的产值是多少,可以卖掉很好的服务,所以他的维修时间是能带来利润的。

因此,可以说国内经销商虽然有流程和要求的,但在执行上却不是那么严谨,也考虑不到那么精细,还有一些库存管理,无论是零配件还是整车,到底库存多少才是最好的也并不十分清楚。

在国外的经销店,不是我们看到的一个店那么简单,往往每一个行为都要和财务挂钩,用财务去控制。时时刻刻都在监控为这个人员支付的工资、销售出去的车,是不是做到了成本控制和利润的最大化。很多时候,4S店的流程还是很复杂的,它涉及到销售、客户管理、维修、服务、零配件管理等。

因此,笔者以为,现在整个大环境在改变,车市进入低谷,并且趋于饱和,让经销商必须从更关注销售到关注售后上转变,一些经销商集团的话语权也在增加,融资能力增强,他们可以去尝试和推行一些更精细化的服务。

经销商管理流程的变革,其实是一个系统化、流程化的管理过程,原来你自己摸索出来的流程未必是最有效的。靠经验不能解决的问题,那要靠比你更有经验的人来解决,而比你更有经验的人也只能解决一件事,最后怎样去进行整体业务的竞争还是要靠流程管理,在规模壮大之后尤其如此。

其实,无论是汽车制造还是汽车销售和服务模式,在国外已经有很多成功的方法,我们可以借鉴一下国外的市场发展,国外的今天也就是我们的明天,当然这其中也会有一些本地化的改变,但大方向上都是一致的,进行精细化管理,每个环节都做好才会使成本最小化、利润最大化。

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