央视网|中国网络电视台|网站地图
客服设为首页
登录

中国网络电视台 > 汽车台 > 汽车台资讯 >

售前售后有差距救援服务亟待规范

发布时间:2012年05月23日 10:45 | 进入汽车论坛 | 来源:东南快报 | 手机看视频


评分
意见反馈 意见反馈 顶 踩 收藏 收藏
channelId 1 1 1

“风云暗访”全追踪榕4S店服务“暗访实录”出炉

□本报记者钟秀惠吴婕妮

为给2011中国(福建)汽车风云榜经销商评选提供强有力的评选依据,上周,本报《车视界》携手福建电视台《我为车狂》特别开展了“风云暗访”活动。此次,“风云暗访团”足迹不仅遍及4S店销售前线,更是深入到售后救援服务环节。

相较于销售环节的专业性与规范性,上周五晚“风云暗访团”的服务暗访活动却抛给了我们一个值得深思的疑问――销售内功上去了,服务内功亦跟上去了吗?售前面面俱到、专业有序,售后亦如斯?为此,“暗访团”特别从专业性与规范性两大方面考验众经销商。

针对近60家福州4S店的服务突击暗访,为我们递交了一份当下福州汽车经销商的服务答卷,一份在应急速度、服务规范性、专业性等方面有待提升的答卷,当然还有一份“服务榜样的力量”的答卷。走,跟着“风云暗访团”一同去看看这份《4S店服务暗访档案》。

Part

1

“暗访团发现”之规范篇

销售尽善尽美,施救服务显薄弱

上周的暗访团直击销售前线,销售接待上各家4S店可没有懈怠,据暗访团反馈,车行的销售人员在接待礼仪、礼貌用语方面都很规范。但是,12月2日晚8点-11点,暗访团以福州金山榕城广场作为汽车故障突发地,突击暗访的福州近60家汽车经销商,却反映出与销售服务接待差距较大的情况。

当晚8点“风云暗访团”兵分5路人马开始拨打各家4S店的救援热线。首先“暗访团”要考验4S店的接电反应速度。据暗访记录的统计资料显示:32.2%的4S店在电话接通两到三声后就有人员迅速接听,七到十声才接听的比例占到25.4%,此外,12.1%的“热线”竟成为无人接听的“冷线”。值得一提的是,直到第二天暗访团人员也未接到这些“错过”的4S店的回访电话。在竞争激烈、服务至上的汽车市场,顾客满意度和忠诚度就容易受到影响。

接听用语不规范成为凸显问题

有人说:问候是情感交流的敲门砖。在此次暗访的记录资料中,记者发现接听用语普遍反映出了服务的不规范性。与4S店的销售接待相比,救援服务的接待却稍显薄弱。

20.33%的经销商,接听求助电话之后便是“喂!”没有出现任何形式的“你好”或“您好”的问候以及“自报家门”的习惯。出现“喂,你好”与“您好”的接待形式分别达到44.06%、16.86%。而做到像“您好,福建中汽南方”、“您好,永达别克,有什么可以帮助您的”如此规范接待的比例仅占到8.47%。

销售团队衣着规范 但救援人员5成不规范

几乎所有的车行都会规定公司人员要统一着装,走访福州的众4S店,各家经销商的销售人员都能切实履行,以最佳面貌接待到店客户。但是夜间施救却差强人意。出于种种原因,当晚到场的4S店人员,仅45.5%的人着装规范。

而印有明显的“某某救援车”等字样的施救车辆也仅达63.6%。一些车行救援人员驾着试乘试驾车或者普通的皮卡,豪无“身份”地前往。相信,这对于车辆识别、4S店形象以及车主们对救援人员的信赖规范度,还是会产生一定的质疑与影响。

再看看各家车行的施救人员都带来了哪些解决问题的“武器”。大部分施救车都配备了基本的维修工具,有些施救人员表示,如果工具不够,还可以再派出工具更齐全的施救车。此次暗访工具配备最齐全的是永达别克、永力通、福州华驰、星之宝,其携带了专用故障检测仪、千斤顶、电瓶、电瓶线以及基本维修工具等。

54.5%经销商兑现施救时间承诺

不论是售前还是售后服务,兑现承诺也是考验经销商的一个重要指标。“风云暗访团”调查发现,目前销售中,就有一些品牌设置了消费陷阱,比如购车享万元礼,对于消费者而言似乎是现金礼。细问一下才知该万元礼却是模棱含糊,是售后各类维修、精品杂券。

在救援暗访调查中,“暗访团”特别设置了严格的时间关卡以便考验4S店的施救处理及时度,即承诺时间与到达时间。据暗访团的统计显示:承诺时间1小时内到达施救现场的4S店达到11家,而最终在承诺时间内到达的4S店达到6家,其中兑现率达到了54.5%。

尽管暗访的当天晚上,暗访团所选的救援地点由于附近商业区的开业造成了一定交通阻塞,但是也没能阻碍部分4S店为客户排忧解难的热诚之心。像永达别克、东风雪铁龙福州华驰、中升日产福新、风驰海马、玖玖丰田等4S店均以最快的速度抵达施救现场。

(下转B2版)下转B2版)

热词:

  • 风云
  • 4S店
  • 规范度
  • 风云暗访团
  • 救援人员
  • 热线
  • 风云: 风云大家都知道它的繁体是“风云”但是我把它们写成“风云”,因为风云是我们生活中常见的,但是我们却是不能够把握它们,但是我们也有一定的能力,能够知道它们。风云在热气流的时候它们如果和冷气流汇合我们就会发现会有风的出现风云。 来自:互动百科