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汽车消费投诉翻番 维权如何变轻松

发布时间:2012年05月23日 17:20 | 进入汽车论坛 | 来源:新华网 | 手机看视频


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  新华网3月13日专电题:汽车消费投诉翻番 维权如何变轻松

  新华社记者欧甸丘

  临近“3·15”之际,广州市消委会公布了2010年消费者投诉情况,汽车消费投诉成为排名前列的投诉热点,全年共接受投诉2343件,同比增长110%,涉及包括上海通用、一汽大众、长安福特、广州丰田、吉利汽车、北京现代、广州本田等几十个品牌。汽车消费投诉因何急速增长?维权如何变轻松?记者进行了采访调查。

  钢铁汽车,质量、服务“脆弱”成性?

  2010年,广州新增上路汽车数量超过30万辆,然而随之而来的是消费者对汽车质量和服务的不满,汽车消费投诉猛增成为社会关注焦点。

  消费者李先生在广东某公司购买了一台进口越野车,在驾车去珠海的路上发现车头有异响,随即与汽车维修中心进行了联系。维修中心确认车辆右前边半轴及右边避振器出现质量问题,当天收车入厂维修。

  李先生说:“一台名车行驶不到两千公里就出现质量问题,谁能保证往后不会出现更多的问题?”于是便向经销商提出给予合理经济补偿或延长保修期的要求,与经销商协商未果遂投诉到广东省消委会。经调解,经销商答应为李先生更换故障部件,才解决了异响问题。

  无独有偶,消费者曾先生说,去年2月在海美跃汽配公司维修汽车时,商家提供的所谓“原厂”出产价值1160元的保险杠,存在尺寸不合规格且无机打条码的情况,如此配件质量实难令人放心。

  一位长期从事汽车维修美容服务的工作人员告诉记者,部分维修点、4S店在维修和保养中存在诸多盲区,零件来源管理混乱,动辄上千元的原厂件与翻新件、假冒件真伪难分,更有甚者则偷换车主的配件、以旧充新、破坏电路提高返修率。

  广州市消委会投诉部主任王月说,广州去年直接受理的汽车质量相关投诉案件348宗,涉及问题包括发动机异响、变速箱卡滞、水箱泄漏等机能问题,也包含漆皮脱落、内饰变形变色、车窗密封胶条脱落等外观问题,全年的质量问题投诉占汽车消费投诉的24.6%,售后及维修服务投诉占37.2%。

  据中国消费者协会的统计,2010年全国各级消协组织共受理汽车投诉20405件,同比增长51.1%,汽车投诉呈逐年增长趋势,在汽车投诉中,因汽车质量问题产生的投诉比例占55.5%。

  投诉激增为哪般?

  业内人士分析认为,部分汽车经销商商业诚信度低、汽车“三包”法缺位、消费者维权成本高是造成当前消费者维权难、投诉激增的主要原因。

  消费者袁先生说,购买一台某牌小轿车,在提车时却发现该汽车有使用过的痕迹,主要表现在轮胎有严重磨损、底盘积有泥土,且里程表上所显示的公里数为52KM。

  经销商对此解释是:该汽车是从江西运到中山的,必然会有消费者所发现的这种现象。袁先生表示,不能接受该解释,怀疑经销商将使用过的车辆当做新车卖给自己,于是拒绝提车并要求更换另一台,但遭到拒绝。

  据广东省消委会相关负责人分析,部分经销商的商业诚信度低是损害消费者权益、造成投诉增加的主要原因之一。有的经销商疑将使用过的车辆卖给消费者,有的经销商违反购车合同,对交付车辆的期限一拖再拖,有的称缺货积极游说消费者选购更高档的车型,有的强制增加购买保险、装饰等附加服务。

  王月说,由于汽车三包规定还未出台,相应的合法权益难得到保障,消费者往往只能接受无休止的修理、换配件,或商家以赠送保养、赠品等搪塞,过程长而且效果也不见得好,于是消费者选择投诉,由消委会来帮助自己维权。

  盈科律师事务所高级合伙人王思鲁说,消费者一般不具有专业的汽车知识,汽车出现问题后,消费者一般会寻求第三方检测确认是否存在质量问题。但由于目前我国缺乏权威检测机构,而且为数不多的检测机构又不一定都接受个人消费者的检测业务。由于与生产者、销售者之间存在巨大的信息不对称,消费者在购车前发现质量问题难、出现质量问题后举证难。相较于向司法机关起诉的“旷日持久”与“大量投入”,较多的消费者还是会选择投诉,通过消委会来维护自身的权益。

  享受汽车需破解维权之痛

  在汽车走入越来越多的家庭时,人们期盼汽车的质量和服务水平也随之提升。业内人士建议,消费者要保存好相关证据,政府应当完善汽车“三包”规定,同时加大对企业的监督,增加其违法成本。

  王月说,消费者应养成日常保养有记录、更换零件有保留的习惯,日后发生纠纷时,才能有理有据。在与商家签订买卖合同、售后合同时,要认真阅读相关条款,对不合理条款要及时提出异议。政府主管部门应建立覆盖主要城市的检测鉴定中心,降低汽车消费纠纷中的鉴定难度和成本。

  王思鲁认为,有关部门应尽快出台具有操作性的汽车“三包”规定,进一步完善汽车召回以及惩罚性赔偿制度,明确、统一汽车行业标准,同时梳理有关部门的监管职能并加强行业自律。

  一位长期从事汽车维修与美容服务的工作人员说,有的4S店未经厂家授权便对车辆非法改装,且不履行完全告知义务,改装后的汽车可能影响售后服务和安全性能,因此要加强对4S店的监管。

  一些网民表示,应增加经销商和维修企业的违法成本,对于恶意推卸责任、强制增加服务、诚信度低的经销商给予惩罚性赔偿,对于在维修中“做手脚”的维修企业除采取惩罚性赔偿之外,还应当设定执业限制,行业协会也应对其做出相关处理。

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  • 汽车: 汽车 原指以可燃气体作动力的运输车辆,也指有自身装备动力驱动的车辆。“汽车”(automobile)英文原意为“自动车”,在日本也称“自动车”(日本汉字中的汽车则是指我们所说的火车)其他文种也多是“自动车”。美国汽车工程师学会标准SAEJ687C中对汽车的定义是:由本身动力驱动,装有驾驶装置,能在固定轨道以外的道路或地域上运送客货或牵引车辆的车辆。 来自:互动百科