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媒体评述:召回因何有“非诚”之疑

发布时间:2012年05月23日 21:48 | 进入汽车论坛 | 来源:中国质量报 | 手机看视频


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这个时代,表达自己的真诚很容易,但让别人相信这份真诚却很难——作家王朔此番感慨虽说是针对“非诚勿扰”这档电视节目而发的,却在其他地方也具有普适性。比如汽车召回。按说汽车厂家对存在缺陷的汽车产品主动实施召回,是企业对消费者负责任的表现,一定有保护客户利益的真诚在,但时至今日,民间似乎一直就对召回这种事缺少情感认同,价值观上也糊着一层“非诚勿扰”的隔膜。

汽车召回遭“非诚”之疑,很大程度上与民众对召回的理解存在偏差有关。“召回肯定不是什么好事!”许多消费者都是以这种“有罪推断”为逻辑起点理解召回的,而这正成为召回最拧巴的地方。车之初,性本缺——这一点人们是清楚的,但在刚刚步入汽车社会的中国,消费者却更愿意自己的车无缺。在这种心态之下,他们宁愿相信“车坏了”再修的个体事件是一种合理存在,而对“未坏时”成批地召回去预修的规模事件,反倒难以接受。

如果车坏了再修是“有则改之”,那么召回预修就相当于“无则加勉”,后者更进一步,才算是真正的“自治诚切”、“为业之本”,然而,人们对召回的认识却上升不到这一步,实在遗憾。至于有些企业不是积极实施召回,求得更进一步,而是只做“有改”文章,以迎合个体消费者的需求,则不得不说是一种陋于自省的不智之举了。

一家从未实施过召回的国内车企曾向媒体解释说:只要售后服务做好了,就根本不需要召回。该车企自夸,“当车辆出现了较为严重的故障后,其他企业品牌一般只提供‘修’的服务,而我们却可以为消费者‘换’一辆新车。”对此,有论者认为,看上去,“换”的成本要高于“修”的成本,听上去,这也并不缺乏“真诚”,但实际上,车企这样做解决的只能是个别的和显性的问题,针对的也只是某一位或者某几位消费者“个体”,而这种“良好的服务”实际上掩盖了整体的潜在的问题,其对召回的替代(更准确地说是“回避”),在节省了规模维修成本的同时,把规模性的危险留给了作为“整体”的消费者。

车企不愿主动召回,释放的是一种误导信号,而一旦出现大规模被动召回事件,也会让人们产生误读。丰田召回门事件就是近在眼前的典型例证。本来人们就对召回的社会价值信心不足,现在丰田汽车又以史无前例的全球召回事件将一个巨大的阴影笼罩在人们心头。有人这样评论说:“拜丰田全球召回所赐,曾经如日中天的一汽丰田和广汽丰田遭遇了有史以来最艰难的发展瓶颈期,并波及整个日系品牌,都出现销售不畅。‘汽车召回’这个行业专属名词也成了社会热门词汇,许多消费者和车企对其大有谈虎色变之感。”事实上,不管丰田召回事件有多么复杂的政治经济背景,也不管对其进行多少种解读,有一个前提必须强调——丰田的这次召回是迫于外在压力的无奈之举,应定性为被动召回。但媒体舆论却并没有在“被动”二字上花费多少笔墨,只把人们的目光引向丰田召回的后果——“丰田制造神话破灭”上来,使人们产生“召回必然伴生退步”的误读。

在汽车召回制度中,对待主动召回和被动召回有着性质上的不同,区别相当于“坦白从宽”和“抗拒从严”。现实生活中人们见到的汽车召回,绝大多数是厂家主动实施的,而我国到目前为止尚未出现过一例被动召回即政府监管部门强制企业召回的案例。也就是说,对于汽车厂家来说,出现问题并不可怕,可怕的是隐瞒问题真相,拒不实施召回。而召回的“非诚”之疑,根子上应该还有缺少“从严”手段这一点吧。(胡立彪)

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