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都是大忽悠?暗访京城4S店体验服务差异

发布时间:2012年05月26日 03:40 | 进入汽车论坛 | 来源:汽车点评网 | 手机看视频


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汽车行业中4S经销商是汽车生产厂家的销售渠道,承担着销售新车、维修保养、配件销售以及信息反馈的作用。不过虽然4S店都是经过厂家认证授权的官方机构,但是各品牌4S店在服务方面的差距还是非常明显的,4S店在维修保养时乱收费的消息也屡见报端。

都是大忽悠?暗访京城4S店体验服务差异

去年我们报道了相同品牌但是不同城市的4S店工时费相差5倍的新闻(修车价格相差5倍?各地4S店工时费调查),引起了网友强大的共鸣。今年,我们再次以车主的身份,随机暗访了北京地区的四个品牌的4S经销商售后维修部门,以相同的理由和相同的故障,看看各4S店在售后维修方面的服务差异,是否真的存在乱收费、乱报故障等情况。

我们找来了一辆POLO劲情、马自达6、蒙迪欧和伊兰特,也就是说上海大众、一汽马自达、长安福特和北京现代的4S店有幸被我们选中作为此次的暗访对象。我们以将要跑长途想做一个长途项目的检测为借口,故意拔掉了车辆尾部一侧灯光的接口,放掉了一些备胎的气,借此来考察4S店检测是否收费,售后人员接应的速度以及态度,还有是否有乱报故障的情况,实际的检测时间等。

● 北京现代

我们首先来到了位于永丰路附近的一家北京现代4S店,由于是非周末的缘故,店内的顾客较少,维修接待处也没有排队等待的现象,售后维修接待部门的工作人员很快便接待了我们,填了一个维修保养的单据,验车之后给了我们提车单,让我们在客户休息室等候。

都是大忽悠?暗访京城4S店体验服务差异

北京现代值得表扬

在等待的过程中,我们观察了客户休息室的环境,有电视、DVD、电脑、棋牌等娱乐设施提供,并且有免费的茶水饮料,虽然说休息室不大,但是整体感觉还是非常温馨舒适的。

都是大忽悠?暗访京城4S店体验服务差异

在店内进行检测中

在等待了20分钟之后,我们的检测项目就已经全部做好了,除了备胎亏气没有检测出来之外,其他的包括我们故意拔掉插口的尾灯、一个亏气的轮胎都已经被修理好了,而且还检测出一个玻璃水喷嘴被堵塞,当然也已经免费维修妥当。

● 编辑点评:

北京现代的服务让我们非常的满意,免费检测了发动机、底盘、四轮胎压灯光等项目,并且没有出现乱报故障的情况,从我们进入到离开4S店共花费了30分钟不到的时间,其中检测时间20分钟,非常的高效。在我们此次暗访的4个品牌4家4S店中,北京现代的售后服务可以被评为优秀。

故障排除 ★★★☆
服务态度 ★★★★
响应速度 ★★★★

● 长安福特 北京海淀区某4S店

我们来到了位于西北旺地区的一家长安福特4S店,同样是非周末的缘故,店内的顾客较少,维修接待处也没有排队等待的现象,售后维修接待部门的工作人员很快便接待了我们。但是和其他4S店相比,这家福特的4S店的流程似乎过于简单,也没有办理任何的手续,售后工作人员就当着我们的面进行了检测。

都是大忽悠?暗访京城4S店体验服务差异

在长安福特的4S店内检测中

该店仅检测了发动机、底盘和灯光,四轮轮胎和备胎都没有检测。很快,就检测出一侧尾灯有问题,该售后工作人员装模作样的打开后备箱,将一侧尾灯的挡板螺丝卸掉一个(共有三颗螺丝)扔进了后备厢,根本就没有检测,就告诉我们,如果要进一步检测,需要收费。问其是哪里坏了,也不明确指出,只是说要收费才能做进一步检测。

● 编辑点评:

长安福特是一个国际品牌,不过其售后服务却让人心寒,检测不彻底,动辄就谈收费,服务流程也不正规,难以让消费者踏实。希望此次暗访,能够引起厂家的重视,加强4S店的管理,提升服务水平,只有这样才能在竞争激烈的市场中生存。在我们此次暗访的4个品牌4家4S店中,长安福特的售后服务只能算是刚刚及格。

故障排除 ★★☆
服务态度 ★★★
响应速度 ★★★

● 一汽马自达 北京海淀区某4S店

我们来到了位于四季青桥附近的一家一汽马自达4S店,和前两个店内不同的是,该店店内顾客较多,维修接待同样忙碌,在等待了近10分钟之后,才有工作人员接待了我们。填单子、验车之后,我们进入客户休息室等待。

都是大忽悠?暗访京城4S店体验服务差异

在检测中的马自达6

马自达的客户休息室环境也非常不错,和大多数的4S店一样,提供上网、电视等休闲项目,当然免费的茶水饮料也是必不可少的。在等待了20分钟之后,售后接待人员便通知我们,车辆有一些故障需要维修,并且可以到现场去和售后工程师当面交流。

除了一些其他的问题之外,工程师同样检测到了一侧尾灯的故障,但是让人寒心的情况出现了。该售后工程师当着我们的面打开了后尾灯挡板,对断掉的尾灯线接口视而不见,拔下了灯泡装模作样的看了一眼之后,告诉我们灯泡坏掉要更换灯泡。在我们自己插上尾灯线之后,灯泡又亮了,该售后工程师又说灯泡已经发黑,即使不换也用不了多久了。

● 编辑点评:

整体来说,一汽马自达的售后服务还算是不错的,发动机、底盘、四轮轮胎以及备胎都做了仔细的检查,四个车轮和备胎都被补足了气压,检测过之后,我们对将要跑长途的行程也多了一分踏实的感觉。不过,该4S店仍需加强对售后工程师的管理,希望以后不要再出现忽悠消费者的情况。在我们此次暗访的4个品牌4家4S店中,一汽马自达的售后服务可以被评为良好。

故障排除 ★★★☆
服务态度 ★★★
响应速度 ★★★

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  • 汽车
  • 汽车: 汽车 原指以可燃气体作动力的运输车辆,也指有自身装备动力驱动的车辆。“汽车”(automobile)英文原意为“自动车”,在日本也称“自动车”(日本汉字中的汽车则是指我们所说的火车)其他文种也多是“自动车”。美国汽车工程师学会标准SAEJ687C中对汽车的定义是:由本身动力驱动,装有驾驶装置,能在固定轨道以外的道路或地域上运送客货或牵引车辆的车辆。 来自:互动百科