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服务先行 宝马在中国积极优化售后服务

发布时间:2012年05月26日 13:44 | 进入汽车论坛 | 来源:汽车点评网 | 手机看视频


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宝马集团是全球唯一一家只生产高档产品的汽车和摩托车生产商,也是世界上施行高档品牌策略最成功的厂家。自进入中国市场以来,宝马不仅致力于为客户带来性能出色的BMW产品,提供BMW的“纯粹驾驶乐趣”,而且把完善售后服务,提高客户满意度作为另一项长期发展战略。长期以来,宝马在服务领域积极推进一系列卓有成效的售后服务计划,努力让每一位中国客户享受到他们期望的并且应该得到的高档服务。

服务先行 宝马在中国积极优化售后服务

各方代表合影

根据中国市场和消费者的特点,宝马在售后服务的软、硬件方面都投入了相当的努力,并已形成一套完整的售后服务体系。服务内容的逐步完善和服务水平的不断提高也促进了宝马在中国市场的持续快速增长。

售后服务硬件包括:发展各地经销商,拓展全国服务网络。截至2009年9月底,BMW在中国的汽车保有量已经超过了28万辆。为了更好的满足日益增长和多样化的客户需求,宝马快速发展各地授权经销商,拓展全国销售和服务网络。不仅在经济发达的东、南部二、三级城市设立新的网点,而且开拓了过去未曾建立服务设施的新区域,比如乌鲁木齐和呼和浩特等,在全国形成密集型的网状覆盖。目前,宝马在全国的经销商已达到130多家。 以目前的全国保有量而言,每千辆汽车平均占有的服务网点数量已经优于主要竞争对手。

宝马公司对于所有经销商的选择和资质考评遵循非常严格的标准。在硬件设施方面,从店的选址、建筑规模和整体风格,到服务区域和维修工位的设置以及宝马专用诊断和维修工具的配备,都有全球统一的高标准规范;更为重要的是,全国范围内的宝马授权经销商都必须遵从规范化的组织机构和管理流程,采用全国联网的信息化管理,按照宝马统一的要求进行原厂零部件的存储和供应。在这些方面,宝马公司既承担着指导和支持的义务,同时又履行着监督者的责任,用严格的考核制度确保宝马国际水准的服务规范得以贯彻,让客户不论到哪一家经销店都能获得同样满意的高标准服务。

完善培训设施,不断提高服务技能和水平:高素质的人员是保证宝马提供高品质服务的关键。从1995年开始,宝马集团就为中国大陆、香港、澳门和台湾地区提供以市场为导向的销售和售后服务领域方面的培训。2006年,宝马中国培训学院正式成立,开始系统地为经销商提供技术及非技术类培训,并通过资格认证环节监督培训效果。目前学院已设有北京和上海2个培训中心和4个培训基地,分别位于南京、成都、广州和沈阳。位于上海的培训中心是亚洲最大的宝马培训中心。宝马已实现覆盖全国范围的广泛而高效的培训网络。

培训学院通过课堂教学、远程教学和网络教学等多种方式实现培训教学。在售后服务技术培训方面,1995年宝马开展的培训大约为1000 培训人天,这个数字随着经销商网络的发展和培训需求的增加而不断扩大,今年售后服务技术培训的目标是50,000 培训人天。与此同时,还扩大了与院校和供应商的培训合作。

宝马中国培训学院与宝马集团全球培训学院同步,拥有同样技艺精湛的资深培训专家,采用相同的领先技术手段及培训设备;除提供宝马员工的培训外,与经销商和工厂都保持密切的联系和沟通,根据经销商网络的特点,逐步发展中心和基地,就近满足不同区域的培训需求。通过培训,宝马获得了技能及素质更加出色的BMW职员,为实现客户满意度作出了重要的贡献。

完善零部件配送网络,缩短配送时间:为有效解决售后服务中客户最为关心的零部件维修等待时间的问题,宝马在不到两年的时间内,建立了一个辐射全国的大型零部件配送网络。

2007年1月,宝马第一个零部件配送中心在北京开业并正式运营。配送中心位于北京市天竺空港工业区,营业面积8,000平方米,采用目前国际先进的仓储管理系统。这套成熟的规划和运营程序高效覆盖了从订单、仓储、配送到支持等一系列流程作业。宝马已计划于未来三年内将该配送中心营业面积扩大到12,000平方米。

2007年11月,第二个零部件配送中心在上海正式运营。库房面积约9,000平方米,并且未来可扩展到15,000平方米。配送中心库存零部件达15,000种,预计每年从这里配送出去的零部件总数将达到290,000件。

2008年7月,第三个零部件配送中心也在广东佛山启用。库房面积约12,000平方米,库存零部件达15,000种。

在北京、上海以及广东佛山三大配送中心的支持下,宝马中国现有零部件后勤设施已覆盖全国主要地区。这个高度灵活的后勤网络保证了所有经销商的及时供货。配送中心可以在90分钟内完成超急订单的分拣包装,3个小时内完成紧急订单的分拣包装,3个工作日完成库存补给,1-5天完成对全国经销商的库存供应。同时24小时内实现向全国经销商的紧急订单快速供货。

售后服务软件包括:设立客户服务中心,实现和客户的双向沟通。2005年12月,宝马客户服务中心成立,并同时向全国开通统一服务热线。宝马客户服务中心是宝马集团在中国设立的一个实现与客户双向沟通及管理客户投诉的平台。

中心主要承担呼入和呼出两大功能,呼入功能为全国客户提供了一个无障碍问询及沟通的平台。一般性客户咨询将得到即时处理和回复,复杂事宜则会被迅速传达给宝马的职能部门或者相关经销商予以及时处理。在呼出功能方面,宝马呼叫中心在收集客户意见反馈和客户人文关怀方面承担着细致而重要的工作,比如他们负责给每一位宝马客户寄送宝马杂志和生日贺卡。除了热线服务外,他们还通过电子邮件、短信、邮寄等方式向宝马客户提供有关公司和产品的最新资讯。

道路救援服务,让驾驶乐趣后顾无忧:自2006年7月1日起,宝马在中国大陆正式启动BMW和MINI道路救援服务。宝马是第一家在中国提供在全国范围使用唯一专用救援电话号码的汽车厂家。所有在中国大陆登记的BMW品牌汽车(国产和进口车型)及MINI品牌汽车,均可获得BMW道路救援提供的各种服务。而且于24个月新车保修期内的车辆,将免费享受距BMW授权经销商所在地150公里半径范围内的道路救援和机动服务。在此之前登记且仍处于新车保修期内的所有车辆同样有权免费获得此项道路救援服务。

为了最有效满足全国客户的道路救援要求,宝马中国联手全国BMW授权经销商伙伴,建立授权服务网络,利用广泛的资源与公认的技术专长,为客户提供及时、周到、专业的救援服务。

标准化保养服务,服务更透明和高效:2008年6月,宝马宣布在中国所有的BMW授权经销商实行统一的保养服务指导工时价和透明、统一的配件价格,使得宝马又一次领衔高档车服务领域,成为中国汽车市场上第一个提供标准化保养服务的高档品牌。

随着BMW汽车保有量在中国的不断上升,零部件的供应规模也得到了相应的扩大。在通货膨胀的大环境下,宝马此项标准化保养服务的适时推出,在下调零部件供应价格的同时,承诺全国宝马车主在全国任何宝马的授权经销店都能享受到统一高效的售后服务及价格。这是宝马在提高客户满意度方面坚持不懈的努力和坚定决心,也是一次里程碑式的举措。

BMW预约快修通道服务,精益求精,分秒必争:2009年伊始,宝马携手全国BMW授权经销商陆续推广BMW预约快修通道服务,进一步提高宝马的售后服务水平。这项服务通过对车辆保养维修服务流程进行合理优化,并配备专用资源,如专用工位、专用快修服务顾问、专用服务技师团队等,显著提高了保养维修效率,大大缩短了客户等候时间。从2008年底开始,全国已有部分BMW授权经销商试行了BMW预约快修通道服务。2009年,宝马计划实现在全国BMW授权经销商中开设这项服务,并会将其纳入新经销商发展的标准服务范畴。

注重细节,服务日趋完善:推广使用水性漆,环保、安全、更出色。高档优质的服务不仅体现在为客户考虑每个细节之处,而且考虑对社会环境的整体作用和影响。为了配合中国政府倡导的节能、减排、环保的法律法规,以及中国消费者日益增强的环保和时尚的消费意识,宝马积极致力于在中国推广和实施环保、出色、安全的水性漆技术。目前,宝马已在北京的4家BMW授权经销店推广使用水性漆技术,并计划未来向全国范围内更多的客户提供这项服务。由此,BMW也成为国内首家在售后服务领域使用该技术的高档汽车品牌。

经销商不断推出适应当地市场需求的人性化服务:由于中国各地的地理气侯条件各异,市场环境有所差别,所以,经销商会因地制宜地推出贴心的人性化服务。例如值北方冬季,宝马经销商会给客户提供冬季驾驶培训,保证客户能够在冰雪环境下安全而畅快地享受驾驶乐趣。在南方,经销商则举办帮助客户辨别真假原装零配件的活动,以及延长快修服务营业时间满足多样化的客户需求。

以市场为导向,以客户为中心是宝马致力服务,提高客户满意度的核心和承诺。面对快速发展的中国汽车市场,宝马将通过更加创新、高效、高档的服务理念和行动,长期立足中国发展,服务中国客户。

产品名称宝马3系 320i双门轿跑车宝马3系 325i MT典雅型宝马3系 325i敞篷轿跑
产地属性 进口进口进口
级别属性 中型车中型车中型车
推出年份 200920062007
排量 2.0L2.5L2.5L
最高车速 218Km/h245Km/h240Km/h
0-100加速时间 9.7s7s8.4s
等速下参考油耗 8L8.4L6.8L
保修政策 两年不限里程两年不限里程两年不限里程
长/宽/高(mm) 4580/1782/13954531/1817/14214580/1782/1384
轴距(mm) 276027602760
前轮距(mm) 150015001500
后轮距(mm) 151315291513
车重(Kg) 15051730
车体结构 跑车三厢车硬顶敞篷车
车门数 242
座位数 454
油箱容积(L) 636363
行李箱容积(L) 460460210-350
汽缸容积(cc) 199524972497
工作方式 自然吸气自然吸气自然吸气
气缸排列形式 LLL
汽缸数 466
每缸气门数 444
压缩比 10.51111
气门结构 DOHCDOHCDOHC
缸径 848285
冲程 9078.888
最大马力 156218218
最大功率(kW) 115160160
最大功率转速(rpm) 640065006500
最大扭矩(N.m) 200250270
最大扭矩转速(rpm) 360027502400-4200
发动机特有技术 Double VANOS/ValvetronicDouble VANOS/ValvetronicDouble VANOS/Valvetronic
燃油类型 汽油汽油汽油
燃油标号 97号97号97号
供油方式 多点电喷多点电喷多点电喷
缸盖材料
缸体材料
排放标准 欧IV欧IV欧IV
变速箱名称 6挡手自一体6挡手动6挡手自一体
挡位个数 666
变速箱类型 ATMTAT
驱动方式 前置后驱前置后驱前置后驱
前悬挂类型 双球节弹簧减震支柱前桥双球节弹簧减震支柱前桥双接头弹簧减震支柱悬架带主销前倾后置
后悬挂类型 轻质钢结构五向后轴多连杆式独立悬挂中心臂式车桥带有纵向摆臂和双横向摆臂
助力类型 电动助力电动助力电动助力
前制动器类型 通风盘式通风盘式通风盘式
后制动器类型 通风盘式通风盘式通风盘式
前轮胎规格 225/45R17225/50R16225/45R17
后轮胎规格 225/45R17225/50R16225/45R17
备胎 ---
驾驶座安全气囊
副驾驶安全气囊
前排侧气囊
后排侧气囊 ---
前排头部气囊(气帘)
后排头部气囊(气帘)
膝部气囊 ---
电子防盗
车内中控锁
遥控钥匙
无钥匙启动系统
ABS防抱死刹车
制动力分配
刹车辅助
牵引力控制系统
车身稳定控制
可调悬挂 ---
胎压监测装置
零胎压继续行驶
主动转向系统 -
全景风挡 ---
天窗 -
全景天窗 ---
同色后视镜
同色防擦条
运动版套装 ---
铝合金轮圈
真皮方向盘
方向盘上下调节
方向盘前后调节
多功能方向盘
方向盘换挡 ---
定速巡航系统 --
倒车雷达
行车电脑显示屏
HUD抬头数字显示 ---
真皮座椅
运动座椅 ---
座椅高低调节
腰部支撑调节 -
前排座椅电动调节
电动座椅记忆
座椅加热
座椅通风 ---
后排座椅整体放倒 ---
后排座椅按比例放倒 ---
前座中央扶手
后座中央扶手
前排杯架
后排杯架
GPS导航系统 ---
中控台液晶屏 --
多媒体控制系统 --
蓝牙系统 --
车载电视 --
车载电话 ---
后排液晶屏 ---
外接音源支持
MP3/WMA支持
单碟CD ---
多碟CD系统
多碟DVD系统 ---
2-3个音响扬声器 ---
4-5个音响扬声器 ---
6-7个音响扬声器 ---
8个以上音响扬声器
氙气大灯
感应大灯 -
转向辅助灯 ---
前雾灯
后雾灯
大灯高度可调 -
大灯清洗装置
前电动车窗
后电动车窗
车窗防夹手功能
后视镜电动调节
后视镜加热
后视镜自动防眩目
后视镜电动折叠 --
后风挡遮阳帘 ---
后车窗遮阳帘 ---
遮阳板化妆镜
感应雨刷
手动空调 ---
自动空调
后排出风口
温度分区控制
车内空气净化 --
车载冰箱 ---

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  • 宝马
  • 优化
  • 服务
  • 宝马: BMW,全称为巴伐利亚机械制造厂股份公司(德文:Bayerische Motoren Werke AG),是德国一家世界知名的高档汽车和摩托车制造商,总部位于慕尼黑。BMW在中国大陆、香港与早年的台湾又常称为“宝马”。 来自:互动百科