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广汽丰田构建三大“服务核心竞争力”

发布时间:2012年05月29日 11:12 | 进入汽车论坛 | 来源:汽车点评网 | 手机看视频


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随着中国汽车市场的飞速成长,行业竞争也在不断地深化拓展,越来越多的车企将目光投向了汽车售后服务市场。业内专家指出,要在这场汽车服务大战中取得领先地位,单一优势已经不能打动消费者,只有强大的体系竞争力才能赢得消费者长久的信赖。

近日,广汽丰田迎来了“心悦服务”一周年。一年来,广汽丰田围绕“专业、便利、安心、尊贵、信赖”五大承诺,不断提升售后服务体系的软硬件,以诸多服务标准刷新业内纪录,树立起国内汽车行业服务新标杆。

广汽丰田构建三大“服务核心竞争力”

“心悦服务”品牌发布一年来,经过多方面的努力,获得了广大顾客的一致认可。对此,广汽丰田客户服务部副部长雷伟锋表示:“经过五年的精心打造和一年的‘心悦服务’品牌化运作,广汽丰田销售渠道已经初步形成了三大‘服务核心竞争力’——先进的服务理念、技术化的服务体系和强大的终端执行力,并将持续为消费者提供全方位的服务体验。”

尊贵、贴心的渠道理念

广汽丰田自2006年渠道成立之初,就围绕顾客需求,高起点、高标准地确立了“尊贵、贴心”的渠道发展理念,并制定全渠道统一的标准服务流程,致力为顾客提供超越期待的价值体验。诸如引导员在大门口的真诚接待,全程的微笑服务,一对一的专属陪同,无处不在的用心,旨在给顾客带来“尊贵、贴心”的服务感受。

2010年6月,为了增强差异化竞争优势,广汽丰田发布了“心悦服务”品牌,综合专业、人文关怀、尊贵体验等各方面需求,继续强化“尊贵、贴心”的渠道理念。通过一年的努力,这一理念已经得到了广汽丰田292家销售店员工的认同,并统一反应到了行动上。

广汽丰田构建三大“服务核心竞争力”

当然,车主是否满意才是评价售后服务好坏的最终标准。车主陈先生对记者说:“我开过很多不同的车,但是像这样高效率、贴心的售后服务还是第一次遇到。我完全不用担心车辆是否已经过了保养期,售后人员会在第一时间通知我。每次来店维修保养爱车,都有一对一的服务顾问全程应对。服务水平的高低要看细节,正是这些细节让我知道,广汽丰田的‘尊贵、贴心’不仅仅是口号。”

技术化的服务体系

一直以来,广汽丰田致力于将强大的汽车技术运用于售后服务领域。为了确保“尊贵、贴心”这一理念的落实,广汽丰田全面导入丰田全球领先的e-CRB(智能化渐进改善的顾客关系构筑)系统,以信息化、标准化的服务流程,打造全面的智能化服务。

e-CRB系统的核心是i-CROP(智能化顾客关系优化系统)。 i-CROP自车辆销售环节起,就开始对顾客的信息进行科学管理. 并能适时自动生成维修保养提醒。去年10月,广汽丰田成立了“e-CRB顾客对应中心”,进一步发挥i-CROP的作用。具体来说,当顾客向呼叫中心拨通电话那一刻,i-CROP中的i-CMS(智能电话业务管理系统)系统将自动识别顾客来电,并显示顾客爱车的维修履历。专业话务员可以根据具体需求做相应的预约和到店计划。销售店之间实现了信息共享,厂家也可以同步了解事件进程,及时提供援助,监督销售店妥善处理事故和投诉。

广汽丰田构建三大“服务核心竞争力”

今年,广汽丰田还根据消费者的需求,对“心悦服务”品牌进行了针对性的升级。5月,第3届丰田e-CRB发布会在广汽丰田举行,丰田提出未来将推出新一代e-CRB系统,通过引入当下最先进的电子信息系统,大力推进汽车智能化和信息化,努力为车主创造更便利舒适、安全安心的“e车生活”。

强大的终端执行力

售后服务除了人性化理念、先进的技术服务,更为关键的是终端执行力。

作为售后服务的直接提供者,经销商对服务品质起着关键作用。自成立起,广汽丰田就针对经销商制定了《广汽丰田宪章》,并提出了“金字招牌”的合作主张,即“少量的经销商、高销量、高利润、资金快速周转”。与此同时,为了保障“尊贵、贴心”这一核心渠道理念的高标准输出,广汽丰田还导入丰田领先全球的e-CRB系统,从体制上保障全国销售店能够带给顾客一致的体验和服务标准。

在“心悦服务”发布时,广汽丰田对销售店设置了高度量化、便于操作执行的指标,承诺“预约0等待”、“最快30分钟高效保养服务”、“24小时救援”、“100%纯正零部件准时化供应”,进一步强化终端执行力。

为了实现上述承诺,广汽丰田积极创新和改善服务作业流程,强化终端执行力。为了缩短顾客的等待时间,广汽丰田在销售店推广“倒计时”时钟,使维修时间可视化。当顾客回店维修、保养爱车时,服务顾问会根据本次维修内容,将维修时间“倒计时”时钟放到车顶,后续的每个服务环节都须按照标准时间完成作业,保证准时交车。

执行力的最终落脚点在于人,只有一线员工具备自觉的服务意识和高水平的服务技能,才能将服务的要求与规定落到实处。据介绍,在人才培训方面,广汽丰田积极导入丰田TEAM21(一般维修培训)、TSA21(服务顾问培训)及BP TEAM(钣金、喷漆技能培训)等培训课程。此外,针对销售顾问的培训,广汽丰田销售店开设了每季度36课时的培训课程,不断强化销售顾问的服务能力。

作为中国汽车行业的后起之秀,广汽丰田高起点地制定了 “尊贵、贴心”的渠道理念,以技术化的服务体系为内容,凭借强大的终端执行力,让顾客在享受尊贵贴心服务时,体会“被认同的成功”。对此,广汽丰田相关服务人也表示:“服务质量的提高需要务实的行动与恒久的坚持,绝非一朝一夕之事。 只有一切从消费者需求出发考虑问题,才是通往竞争高地的唯一捷径。今后,广汽丰田将通过服务创新和持续改善的双重发力,强化上述三大服务核心竞争优势,继续为广大消费者提供超越期待的服务。”

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